不夠忠誠的使用者，產品一再延期、使用者滿意度不高，團隊留任率低，這些在企業中常見的問題，可能都來自同樣的問題 – 缺乏同理心（Empathy)。同理心是最近五年許多領導者開始重視的議題，在後疫情時代，人們心理的轉變，也加強了對這個感知能力的需求。除了幫助團隊更有向心力外，更有同理心的企業文化，和一般迷思不同，其實能驅動企業增加獲利能力。
重新定義同理心 Empathy
具備同理心指的，不單是包容脆弱、懂得安慰人這樣表面的定義，一個有同理心的企業能用對方（使用者）的角度看事情，並用那個觀點來形塑你的領導力、組織文化和品牌優勢。什麼是同理心？
- 能夠從對方的角度（立場）看待事情
- 能夠跨越不同經驗這條線，去理解對方的實際面
- 在面對一個情境時，能使用有足夠的理解和感受度，將這個情境處理得比沒有用理解好
- 能面對不自在的情境而不強制去處理它
由上述定義可以發現，同理心不單是「情緒上的」感同深受，很多時候，我們無法經歷他人所經歷的，更多是在「認知上」(cognitive) 去嘗試了解對方怎麼看待這個世界。有同理心並不代表我們無法在商場上，做出理智果斷的決定。不過更重要的，是透過「認知同理心」，獲取這些資訊後，真正的做出行動。這些行動，才是企業組織能成功的基石。
當領導者將同理心視為組織的 DNA 時候，也連帶成了協助企業獲利的工具，員工和團隊因此打從心底產生共感，也將轉換他們的思維和心態，繼而幫助他們和客戶以及使用者建立更強大的連結。
善用同理心優勢
《同理心優勢》（The Empathy Edge: Harnessing the Value of Compassion as an Engine for Success）一書作者瑪麗亞．羅絲（Maria Ross）深度解析了疫情後，有同理心的企業反而更能了解消費者，對於千禧和 z 世代的工作者或是消費者都更具吸引力。
千禧和 z 世代是最多樣的工作者，整個職場都將因為 z 世代的加入改變，他們更善用多元的觀點來解決商業挑戰，並會對於真正擁抱並執行共融的雇主展現忠誠。身為消費者，他們更將會用消費支持這樣的品牌。
企業怎麼擁抱同理心打造更有歸屬感的文化
書中透過分享三點可以快速導入的面向
- 從小地方開始
改變有時候不需要上百萬的預算，有時候從一個更有巧思的「正名」開始- 尤其是讓和客戶接觸的基層更沒有層級感。像是 “Head office ” 改成 “Support Hub”，或是將 “front line” （前線） 一個太具有軍事化感覺的名稱改為 “front of house” 。另外像是使用五分鐘的站立式會議以節省大家時間，更彈性的工作時間，給予員工一個獨處的空間等，都是更有同理心又不需要大預算的小改變。
- 孕育有真正信任感的企業環境
讓人真正信任的工作文化，才會讓同理心在環境中綻放，對於高績效以及留任率來說非常重要。而除了具有同理心的領導力，相關政策以外， mentorship 以及開放的溝通也是關鍵。領導者可以從更有意識的帶領會議，來朔造一個開放的溝通文化。
更有意識的會議可以用三點更有效地蘊釀出信任感 –
- 準備– 一個準備充分的會議顯示尊重大家的時間以及同理心，一個清楚的時程、會議主旨、為什麼要開這個會，以及怎麼跟公司的大方向有關。在 24 小時前將這些資訊送出，並且提出自己對其他與會者期待的準備程度。
- 會議的開始– 花點時間再次地強調為什麼邀請大家與會，每個人的觀點跟建議都對於這個會議有貢獻，並且複習這是會議的主旨
- 會議的進行– 鼓勵每個人發言，當對方的建議和自己不同時，可以用 「請說多一點，我想多了解你的觀點」。被分配工作的人來說，可以詢問他們 「現在是否有預設任何挑戰，需要我給予更多協助達標」
最後不要忘了寄出會議紀錄為後續，讓每個人感受到自己的擔憂或是建議都有被聽到。
心理安全感的力量
心理安全感 (phycological safely) 是影響個人工作動機十分重要的心理狀態。真正的信任感來自於可以在工作環境自由地創所欲言，讓團隊感受公司文化是看重大家的聲音、感受和貢獻的。疫情後，更多的遠距離管理，因此如何在沒有辦法面對面的建立信任感，更是領導者的課題。
一些簡單的方式如，定期地舉行 1-1 視訊，花時間了解團隊每個人的個人生活以及困難，偶而為時段不同的團隊份子改變一下會議時間，讓遠端工作的那個人分享他的所在地種種，或是請他們做個小視訊導覽。
用歸屬感 (belonging) 強化有同理心的企業文化
當代的企業文化主流，在這幾年有三個重要的元素 – 多元 （Diversity) 、共融 (Inclusion) 以及歸屬感 (Belonging)。有趣的是，當「多元」及「共融」可以被當作計畫和行動的策略目標，「歸屬感」這件事情卻是一個難以衡量並且非常主觀的感受。當企業的目標從 DEI 現在變成 DEIB 的同時，歸屬感是無法被要求的，只能用環境去創造並孕育，而有同理心的企業文化更能孕育出歸屬感。
下一篇，我會在談到怎麼打造一個讓團隊感受高度歸屬感的組織文化。
