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點到人心的餐飲業也可以是 career

目前的 Les Bébés (貝貝西點)持續成長,品牌系列三店也在籌備中,但同時,我有幾位非常優秀的員工已經、或正在規劃離職,這讓我有些難過。因為原因不外乎是餐飲業的薪水無法讓他們「有穩定的未來」。或許今日他們很開心地在這工作,薪水也足夠過日子,但對於未來有創業夢想的人,卻得離開,去到他們沒興趣的房仲或其他高薪行業蹲個幾年好存錢,希望有一天可以再回到有熱情的「服務業」。
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台北市有間堅持每天新鮮烘培的 Les Bébés 貝貝西點,從 2012 年以來,如今在台北市擁有二家直營門市、一家西式餐廳、以及一家杯子蛋糕專賣店。「純粹好味道」” simply good taste ” –  是創辦人 Elaine 所秉持的經營底蘊。
有豐富餐飲和國際飯店管理經驗的 Elaine 要和大家分享的,是餐飲業究竟能不能做為一個 Career 呢?

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前言:
貝貝西點是以我在國外生活中,熟悉的日常餐點為產品主軸,以輕鬆且貼心的服務方式,希望能成為每位顧客心目中的 everyday café,進而累積出溫暖記憶裡屬於在 Les Bébés 的獨特好滋味。目前的 Les Bébés 持續成長,品牌系列三店也在籌備中,但同時,我有幾位非常優秀的員工已經、或正在規劃離職,這讓我有些難過。因為原因不外乎是餐飲業的薪水無法讓他們「有穩定的未來」。或許今日他們很開心地在這工作,薪水也足夠過日子,但對於未來有創業夢想的人,卻得離開去到他們沒興趣的房仲、或其他高薪行業蹲個幾年好存錢,希望有一天可以再回到有熱情的「服務業」。

台灣的服務業

台灣的休閒服務業,包括酒店、旅遊和餐飲等,一直無法被大眾視為一輩子的事業,往往只是 20~32 歲間的一個有趣體驗。這幾年我一直在思考,為何在西方國家,這個行業可以被社會認同為專業領域?為何許多西方企業,例如四季酒店集團 (Four Seasons) 和迪士尼集團 (Disney) 能擁有這麼多資深員工。
 

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我曾服務於萬豪酒店集團 (Marriott International Inc.),它是一家經營近百年的國際飯店管理公司,旗下的 20 個子品牌涵蓋了知名的麗思卡爾頓 (The Ritz-Carlton Hotels & Resorts) 和寶格麗渡假別墅 (Bulgari Hotels & Resorts)。我在那裏待了 4 年,但依然算是個菜鳥,因為至少一半的人都領過「十年」或「二十年」奉獻金牌。即使離職的員工也常會驕傲地跟別人分享他們在 Marriott 的文化。
回顧那四年的職場生涯,我很幸運地親身體驗過以下幾個「Marriott文化」的特質:
1. 認同 (recognition) 與讚美:當有所付出時,不管是否有立即的成效,都會先認同員工的努力。
當有好的表現時,總是不吝嗇在私底下或團體前讚美。自然地,員工會建立起自信,在工作上能做出更精確的判斷。
2. 信任(trust):給予彈性的空間非權利。信任員工在事件的當下有能力做出有智慧的決定,這就是 empowerment。
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3. 如家人般的扶持:多放點心思在「自己人」上。
365 天的時間裡,大半都是在和他們相處,讓他們越自在像一家人,他們就越有可能出自內心地提供「點到人心」的服務,可以很直接地反映出更專業的服務。
4. 觀察 (observation):先看、聽,在腦袋裡整理,再拿出來。
觀察是所有的根本。有助於更有效的模仿,進而創造出 “just for you” 的經驗--不止對顧客,對同事亦是如此。
5.  學習和分享,而非「訓練」:整體環境鼓勵彼此分享自己的專業與成敗經驗。
創造許多學習新技藝和產品的機會。除訓練外,並給予練習的空間。不害怕地發出求救,也慷慨的伸出手拉一把。常說 “It’s ok, let’s try again.”。階段性且多元地累計成長。
6. 回饋:也是最實際的。
針對個人和團體的付出,有彈性的薪水和福利機制,提供安心的硬體環境,並有一個讓員工有參與感並驕傲的文化。若能持續地回饋這些,員工就不會是那麼需要往外找尋。這些特質,都是 Marriott 持續在 72 國開拓了 3900 間飯店後,慢慢衍生出來的特有文化。順應市場和公司規模的成長,這份文化迄今依然持續在成長,並在整合新的元素。
這十幾天來,外頭關於服務業的大環境爭議不斷。朋友和同事也有許多許多不同的聲音。國家政策實質上的改變需要時間和多方團體的溝通,但我可以為 Les Bébés 的 30 幾位員工在短期和長期都多做點什麼。這兩天回歸正軌,繼續與我的夥伴們努力。我知道公司裡每一個人還是在乎最基本的--希望福利好、環境舒適、夥伴相處開心,並提供一種讓你們可以引以為傲,有品質堅持的產品和服務。

什麼樣的公司文化才能吸引好夥伴和什麼才是「點到人心」的服務

在創業初期,因為我仍在摸索 Les Bébés 的市場定位,以及試圖努力去了解每一位員工。

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因此,每當遇見新夥伴或新客人,都需要投入時間和心力去瞭解雙方的價值觀差異 (value gap)。每個人都有自己的成長背景,偶爾會遇見讓彼此都很氣餒的雞同鴨講情況。這時候就必須透過公司的努力,讓同事們持續地培養彼此間的信任和默契。為此,我和主管們於今年五月為所有員工規劃了一趟香港三天二夜的西式飲食文化旅遊,到不同風格和等級的餐廳,烘培坊,小酒館,酒吧等,以顧客的角度親嚐料理和感受服務,與大家分享我旅居紐約和香港時,啟發我經營 Les Bébés 理念的飲食經驗。
也希望除了建立互信外,還能為夥伴們提供對西式餐飲的執行模式和對服務業的未來有新看法,進而帶來更多的火花。
 
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對經營階層來說,每一個夥伴付出都該看成是對公司這片土地的灌溉。只要這樣想,自然就能包容那在整合的過程中,偶爾出現的不適。Les Bébés 今年一定會「長」的更好!期許我自己和主管們可以給予員工更多不同層面的體驗。
 
 
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有沒有發現文中的每張美麗的照片都是由貝貝西點提供,她們現在正在招募「活動企劃」以及「美術設計」的支薪暑假實習生,對美感也有自信的妳來看看招募詳情吧!
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時間:每週工作約 30~40 小時

可能參與/協助之項目:

– 季節性及節慶產品上市行銷 (文案撰寫編輯,商品攝影,情景攝影,印刷品排版設計)
– 品牌刊物出版 (文案撰寫編輯,美術編輯,情景攝影,側拍)
– 商業包裝印刷製作(廠商聯繫,資料蒐集)
– 公關活動執行協助(媒體採訪,異業合作,活動包場)

職務類別:活動企劃人員、平面設計/美編人員、美術設計工作

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