新世代經理人,該如何適當使用社群媒體來溝通並抓住趨勢

新世代經理人,該如何適當使用社群媒體來溝通並抓住趨勢

2016 / 3 / 8

假設妳在處理一項專案時,需要徵詢同事意見,才能繼續進行。妳是如何與同事溝通?是抓起電話?打封簡短的 email?或者,直接利用 facebook、Line 甚至是公司內部的社群平台,丟個訊息?

社群媒體崛起

根據美國南加大(University of Southern California)的研究顯示:如何與同事溝通,不只顯示個人偏好,更是「世代的選擇」(generational choice)。其中,即時訊息既不會中斷手邊工作,又常常可以在丟出問題的下一刻,獲得立即回覆,因此,往往是熟悉數位工具的 Y 世代以後員工首選。

研究中,E-mail 仍是跨世代職場正式且主要的溝通工具。但新媒體,例如社群媒體,已經越來越廣為大眾所接受。所以網路上的交談、溝通、討論並非年輕人專屬的時髦玩意兒。一項社群媒體的調查報告指出,2014年,美國有74%的成年人,其中包括接近半數(49%)65歲以上的年長者,都使用社群媒體,例如:Facebook、Linkedin 等。

新媒體不只能夠豐富下班後的社交,也同樣深入辦公室。維基百科式的協同合作庫 Wikis 讓跨部門專案的虛擬合作更有效率;部落格、討論群組與 YouTube 使知識分享無國界;計算縝密的病毒式行銷也成功建立顧客的品牌忠誠度;下一世代的產品都必經的「半公開再創造過程」,也就是仰賴使用者的意見回饋,再賦予產品新生命。這些新媒體的本質也讓企業開始產生質變,引導著企業走向「互動、社群、去中心化」的企業 2.0 時代。而如何讓這些特質展現在企業文化中,是現今企業領導者的首要任務。

線性的管理模式已不再適用

這波風起雲湧的改變,對管理階層而言,卻顯得有點尷尬。過往掌握在管理者手中的珍貴資訊,可能必須被迫公開,例如公布生產製程以轉換為吸引人的品牌故事。再者,社群媒體強調水平合作與非線性創新的種種優點,也挑戰注重層級與控制的線性管理模式。

傳統的經理人該如何自處?所謂時代造英雄,新媒體時代需要新領導特質的管理者,例如更具內容創造力、說服力、回應「鄉民」意見的危機管理能力等。管理顧問公司麥肯錫(McKinsey)接受奇異公司(General Electric)委託,幫助並非從網路起家的 130 年企業老店,打造「領導工廠」(leadership factory),協助內部經理人培養相關的能力。

麥肯錫總結 6 個面向,稱為新媒體時代管理者的社群媒體素養(social media literacy)。從這間百年傳統老店的經理人特質改變,我們可以看到在參考過去管理思維的同時,經理人應該如何應變,才能持續保持在這波浪頭:

面對新媒體興起,麥肯錫列出領導者須具備的社群媒體素養,包含以下六項。前三項為個人層面,後三項則是從組織與策略層面出發:

  • 生產者:創造具說服力的媒體內容,尤其是影音內容,注重原創性、故事性、視覺美感。Mark Begor 負責奇異資融下的房地產事業,他每週拍攝 5~10 分鐘影片,代替過往老套政令宣導。為了製作這個短片,他必須學習相關技能,並重整思考模式,以淬鍊出簡潔並深入人心的故事
  • 傳播者:了解並善用跨平台的不同特性,建立並維持粉絲團。Lorraine Bolsinger是奇異航空系統的副總裁,她剛開始建立部落格時,讀者回應冷淡,她進一步檢討該如何使內容更吸引人。最終她建立了「360 blog」,讓她所有的直接部屬都在同一平台互動,針對各類議題頻繁且深入地討論,維持互動熱度,也有效擴展了彼此的溝通管道
  • 接受者:創造互動時必須能有技巧地引導訊息。Bill Ruh 是奇異軟體應用中心的領導者。他和大多數人一樣曾迷失在茫茫網海中,但他告訴自己:領導者必須先對「鄉民」有同理心,才能設身處地,進而掌握她們的想法與反應
  • 建議者:添加柴火,使社群媒體效用最大化。Steve Sargent 是奇異紐澳地區的執行長,他建立奇異礦業相關的互動平台,目前正有一組奇異的巴西團隊與紐澳團隊隔空合作,嘗試解決客戶問題
  • 建築師:平衡縱向的權責與橫向的合作。Andrew Way 是奇異油品與天然氣事業部的副總裁。他與團隊每季共同拍攝一段回顧部門成績的影片,由於該影片必須分享給客戶,團隊要一起總結戰績,並展望未來。這個計畫讓員工團結一致又能分工合作,比起制式的投影檔案,更能凝聚向心力
  • 分析者:監控新媒體的多變性並了解傳播效果。奇異的領導力大學(leadership university)有計畫地幫助內部經理人適應並駕馭這些科技浪潮。例如其中一個計劃「反向業師」(reverse mentoring),連結奇異資深經理人與年輕的媒體高手,討論最新的科技話題與應用,許多成員在正式課程結束後仍持續意見交流。這些分享讓經理人更願意擁抱科技,也以更開放的態度面對後進

除了以上幾種面對新媒體的態度與策略,Forbes 專欄作者Blake Morgan更列舉經理人如何在社群媒體,例如 Facebook上,讓更多人按讚,擁有更多忠誠粉絲的實際作為。Morgan指出,過往領導者習慣透過公關人員發言,這種好處是可以完美呈現領導人形象,也不必直接面對群眾,至少避免那些不可挽回的差錯。但現今網民對這類制式的罐頭資訊卻不買單,她們寧可領導者展現「最青的」(raw)的自我,也好過只會人人討好的公司形象。領導人該如何利用新媒體展現自我,可以參考以下幾個成功的案例:

    • 堅定信仰:雲端軟體公司Salesforce.com 的執行長 Marc Benioff曾在接受 CNNMoney 訪問時直言,執行長的價值不在增加股東收益,而是改變世界。
    • 忠於自己:領導者常具有特殊的個人魅力,如果能適度展現本我,通常更能吸引網民迴響。例如雲端內容平台Box 的執行長 Aaron Levie 的Twitter分享充滿機智與幽默,瀏覽他的每日 po 文像在追一齣喜劇。
    • 開誠佈公:臉書營運長 Sheryl Sandberg 在丈夫驟逝期間,並不避諱自己的悲傷,反而在 FB 網頁上憑弔自己的丈夫,這則PO 文引起全球數十萬粉絲回應支持。Apple 的執行長 Tim Cook 大方承認自己的性向,贏得更多尊重。
    • 個人品牌:執行長個人網站上的每則分享都是一次品牌活動。耶魯(Yale)大學管理學院曾舉辦一系列「Bosses as Brands」的講座,探討執行長個人與公司品牌形象的一致性。
    • 謹守界線:展現自我與傲慢自大之間只有一線之隔。如果任何發文需要事後刪除,建議不要輕易發表。在社群媒體上,即使妳身處斗室,也可能吸引全球目光。

妳也是面對新媒體的經理人嗎?妳如何在新媒體上展現自我、與上司下屬或客戶互動?歡迎與我們分享。