March Salon Talk Highlight:Stakeholder Engagement 有效經營妳的利害關係人

在 CAREhER 論壇後的第一場 Salon Talk ,我們邀請了當時在論壇擄獲超多人心的 moderator – 美商奇異公司任職政府暨政策事務總監的 Gwen,並攜手Pinkoi 共同創辦人 Peter ,來跟現場的女性創業家、接班人,以及企業政府溝通代表談談他們如何經營各自公司的利害關係人,讓這些利害關係人不只滿意,還會在遇到機會時第一個想到你!
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在企業成長或升遷的過程中,是否有感受到負責的專案複雜度與規模日漸增大,每當要做決策時,都要同時顧及好多人的意見與立場,舉步維艱呢?

本次 Salon Talk 以利害關係人議合(Stakeholder engagement)為主題,我們邀請了在美商奇異公司政府暨政策事務總監 Gwen 以及 Pinkoi 共同創辦人 Peter 分享他們如何在兩種性質不同的職場中推行利害關係人的管理與參與。Gwen 以企業的私部門角度出發,分享與公部門及政治圈溝通以及折衝的經驗,而 Peter 則以大型跨國新創公司的視角,來討論關於不同角色的利害關係人的特性,使平台上的品牌及會員產生黏著性。

Salon Talk 精選內容

什麼是利害關係人經營 (Stakeholder engagement)?

Peter 認為,利害關係人經營就是要讓跟這個工作有關的一整群人,各自達成各自的目標。就是因為每個人想達成的目標不一樣,甚至會有利益衝突,因此利害關係人的經營中很重要的一塊就是 conflict management。

Gwen 說,利害關係人的經營就像我們平時的人際關係管理,卻昇華到工作的層次,在專業的場合中,如果沒有成功地取得利害關係人的認同,對個人職涯或對公司名聲都會有所衝擊。

利害關係人經營的第一步 : 辨識利害關係人

要知道一個專案或職場中有哪些人涉入其中並不困難,但資源有限、時間有限,而且不同的利害關係人之間的利益會衝突,這時要怎麼做權衡呢? 兩位講者將各自的利害關係人分類,並放到利害關係人分析圖上,讓大家更容易理解如何分析不同關係人的屬性,以及與他們溝通時要注意什麼要點。

利害關係人分析圖中的四個象限:

      • 利益高權力高:積極經營與溝通
      • 利益低權力高:保持滿意度
      • 利益高權力低:保持聯絡
      • 利益低權力低:持續關注

Peter 說,不同的企業狀況會不一樣,以 Pinkoi 案例而言,利害關係人非常多,例如:顧客、設計師、品牌、公司組織(Pinkoi 團隊成員及管理層)、媒體、政府,以及投資人。

「投資人屬於利益高權力低的利害關係人,因為公司收益跟他們直接相關,但他們不會整天打電話來詢問營運細節。而媒體及政府屬於利益低權力高,利益沒有直接相關,然而每說一句話、做一個決定都可能帶來極大影響。對我們而言,顧客、設計師、品牌以及團隊成員屬於利益高權力高,但同樣都在這個類別,彼此之間也還是會有階層關係,對Pinkoi 而言,最重要的是顧客,因此如果顧客的利益跟其他群利害關係人衝突時,我們必須有所取捨。」

如何管控利害關係人之間的衝突? 溝通、溝通、再溝通!

Peter 向觀眾分享, Pinkoi 之前新增了一項功能,讓顧客在商品頁面中可以看到其他類似商品,這個功能深獲顧客喜愛,卻引來了設計師的怨言,而 Pinkoi 當時做的事,就是好好跟設計師溝通,說服他們 「一個 marketplace 的基礎就是人潮」,唯有讓顧客滿意、黏著度高,才能提升設計師及設計品的可見度。在與設計師溝通的過程中, Pinkoi 也調整了介面,讓設計師的焦慮獲得緩解。

讓利害關係人成為你的盟友:用對方的語言、建立共同利益

Gwen 提到,最理想的狀況下,我們不只要讓重要利害關係人滿意,還要讓他們變成你的盟友,建立雙向的信任、互助關係,讓他們在遇到機會的時候,第一個想到你。

她說,所謂共同語言的基礎有三個面向 

      • 情緒 (Emotional):詢問對方的意見、尊重對方的看法,讓對方知道你真誠地重視他
      • 運作 (Operational):藉由重要訊息的共享,協助對方奪得先機
      • 財務 (Financial):了解利益上的需求
面對利害關係人,觀察三個重點
利害關係人各自的利益與 priority

藉由詢問他們的KPI以及想達成什麼目標,來得知不同利害關係人的利益與目標是什麼,以及哪些是主要目標、哪些則是有機會妥協的次要目標。 

重要的時間點

即使是同一個 Stakeholder,不同時期的需求未必相同,必須做好研究,知道利害關係人最近在忙什麼,設身處地思考他們此時此刻的需求,選擇在對的時間點講對的事。

預算週期 (Billing cycle) 也是大家很容易疏忽的考量面向,由於許多大型組織都有固定的預算週期,如果在預算都用完的時候才去跟他們談合作,就算對方再怎麼肯定你的提案,也會因為預算問題婉拒。

與其他人或組織之間的互動關係

要分析人際網絡中人跟人之間的從屬關係、資訊流、供應鏈上下游,並知道哪些人是這些關鍵動態的「瓶頸」。講者舉例,許多人輕忽了秘書的重要性,其實他們有很大的權力決定哪些資訊要往後送、那些資訊要擋下來,他們也可以輕易的把你拒於門外。

愉快地聊天之中,能得到的訊息其實比想像多

許多利害關係人的重要訊息並不會放在網路或新聞上昭告天下,我們只能透過聊天即從旁觀察來掌握關鍵資訊。Peter 建議,如果你是個較為內向、不喜歡在人群中聊天的人,不妨抓住一些機會開啟一對一的閒聊。Gwen 說,多人的聊天環境也有其優勢,因為你能觀察人群中的 Dynamic,例如有人很擅長帶話題、有些人很喜歡想自己的事,有些人則很喜歡分享自己認識了誰、別人做了什麼。

Q & A

現場有在電商平台任職的觀眾向講者提問,她想知道在跟公部門提案的時候,要強調哪些重點,才能讓公部門重視他們企業哪些對中小企業很有幫助的各種服務。

Gwen說:「其實公務員很辛苦,而且許多公務員沒有私部門的經驗,因此需要站在對方的角度看事情,像我們可以先去研究他主導的這個部會,目前有什麼專案、法案或政策是跟你們能提供的服務可以對接的,要去找一些蛛絲馬跡來跟你的產業做連結。我覺得一定要有交集,他們才會『聽得懂』。」

Peter說:「同意 Gwen 所說,因為對方沒有時間跟義務聽你說,所以你必須反過頭來了解他們要的是什麼。」

Tiffany 補充:「其實不只是公部門,私部門也有他們各自的方向,像現在 CAREhER 做很多 diversity and inclusion 的 campaign,我們就會特別去看每個企業關於多元共融的『關鍵字』,有沒有有用對關鍵字會決定企業認為你做的宣傳跟他們有多相關,例如有些企業用 female leadership,有些則用 rising female,關鍵字不同,其實內容大同小異,但只要妳用他們的語言,他們就會更願意聽。而且妳如果使用他們的語言,還能幫助他們內部溝通、讓他們更方便去說服他們的 stakeholders、幫對方省時間,他們就會更願意聽妳說。」

在一個小時的精采分享後,Peter、Gwen 與現場來賓一起在我們的會所空間裡愉快地享用 CAREhER 與風格夥伴精選的酒及輕食,互相認識並繼續討論各自在經營利害關係人時的經驗,由於大家聊得太熱絡,原定結束於晚上九點的活動,大家都捨不得離開,到了十點大家才陸陸續續離開會所。我們很期待未來能舉辦更多商業主題的討論,讓我們的會員一起在會所共學成長

PerksPartner 風格品牌夥伴

本次活動餐酒我們與 SCH Lifestyle 興饗 合作,精選 Stephane Aladame 白中白香檳、Domaine Albert Mann 2019 亞柏特釀雷司令白酒。

SCH Lifestyle 興饗 — 產地風格葡萄酒:

興饗用心尋覓世界各地的美酒,將那些未曾被台灣人發掘的在地美酒,透過親臨走訪酒莊、仔細品過挑過,覓得一杯杯、不流於市場趨勢,率真獨特的精緻小品,別出心裁的風格品味、嚴謹用心的品質把關,無論是初飲新手亦或專業人士,都能輕鬆享用葡萄酒最純粹的美好,打造屬於獨一無二的生活品味。

|寵愛會員優惠|SCH Lifestyle 興饗(活動酒款能訂購並在 Club CAREhER 取貨)

 

本次活動輕食精選 Slice 幸福切片,高級火腿搭配風味起司,在口腔裡碰撞出獨特風味,開拓味蕾的新世界。

Slice 幸福切片引進歐陸頂級食材,用切片形式呈現食物的原貌卻不失美感,搭配適合的酒一同享用,讓你在台灣就能享受異國情調。 食材之間不同的排列組合有著值得探討的美味,跟著 Slice 一起走進切片美食的探索之旅。

 

Gift

這次的活動禮品為 Pinkoi 十周年特製環保飲料提袋以及禮品卡,環保提袋是 Pinkoi 與台灣優質廠商合作、使用再生織品編織而成,禮品卡也是以永續材質為基底,以環保列印的方式印製而成。

Pinkoi

“ Design the way you are.”
「讓任何人都能用好設計實踐自己對生活的想像。」
藉由設計活出自我風格,表現風格品味與審美觀;透過設計師們賦予設計品的意義,實現所相信的價值觀和生活日常。不斷地探索世界各地的好設計,從中找到自己最喜歡的樣貌,並成為每天生活裡的一部分。

活動資訊

【 Salon talk 】四月的 salon talk 讓我們邊吃邊聊。為了響應 4 月 22 日世界地球日,CAREhER 將與 Sugar Pea Cafe & Heritage Bakery & Cafe 合作,將家樂福的非籠飼雞蛋及透明吐司融入早午餐菜單,並邀請家樂福企業永續總監蘇小真擔任食物轉型大使,親自為我們講解食物轉型理念、企業社會責任以及企業如何響應永續目標,也分別邀請台灣動物社會研究會副執行長陳玉敏(04/10 場)以及宏國建設執行長暨五感十築創新長林鈺芳(05/01 場)一同響應做講者,希望與會的各位能成為更有意識的消費者,一起透過日常選擇,產生對環境及社會的長遠影響。

Club Event

除了透過 Dialogues 觀點 Podcast 語音專訪,接軌全球的商業消息、身心健康與風格生活相關主題之外,CAREhER 每個月舉辦 Club Event ,提供給身為新世代商業女性的你,一個思維相近的共學社群,找到屬於自己的支持圈(Support net)、拓展資源,並享受會員的獨家禮遇。
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