即使沒錯也習慣先說抱歉?掌握四點道歉的藝術

即使沒錯也習慣先說抱歉?掌握四點道歉的藝術

2015 / 9 / 6

回想一下,妳最後一封寄出的 Email,內容裡是否曾出現過「不好意思」、「對不起」這等的用字?甚至,不只這一封,而是日常生活中的通信,也會有這種隱含禮貌性質、卻偶被視作弱勢意味的致歉信呢?
妳不是唯一一人。去年(2014),潘婷推出的品牌形象廣告 – 「Not Sorry | #ShineStrong」,引起大家對於女性職場和兩性平權熱烈的討論與關注。因為當中所刻劃的女性,其道歉多半出於禮貌性的表示,譬如體恤對方的時間、空間、需求、與情緒;也可能是因為有較溫和的特質,所以女性們經常在行為完全合理的情況下,卻主動開口對他人表示歉意。

道不道歉,其實是「門檻問題」

事實上,早在 2010 年,心理科學期刊(Journal of Psychological Science) 就已發表研究報告,證實女性道歉的次數遠高出於男性。雖然次數多過於男性,卻並不代表男性較少道歉。研究特別指出,關鍵的差異在於,女性對於「需要道歉的門檻(Threshold)」認知比較高;反觀,男性對於這樣的門檻認知相對低,因此他們才較少感到需要道歉。(所以就先別怪男生了)
這或許合理地解釋了前半段的影片裡,每位女性習慣於道歉的行為。在社會的期待、刻板的印象、禮數的觀感、抑或是對自我的約束等因素下,女性長期以來,或多或少在養成教育的過程中,為了符合「討人喜愛(Being Likable)」這項條件,較易因表達看法、提出請求、陳述異議時,產生莫名的愧咎感。
你可能會更好奇主動道歉究竟代表什麼意思,而 Dr. Tyler G. Okimoto 的研究可能與你過往認知十分不同, 研究發現:「會主動表示歉意的人,往往有更良好的自我控制力與自我察覺。」所以道歉從來都不是勢弱的表徵,相反地,致歉方主動表示歉意的行為,其實是將「接受道歉與否的主權」傳遞給予了對方;某種程度上,將權力授與對方的動作,通常即是由上至下的,也因此造就致歉方有的自我感覺良好。
透過上述兩項研究,我們得知:

  • 男女對於致歉的意願其實是同等的,差異在於對道歉門檻的認知
  • 主動表示歉意的人,事實上才是較有主權與強勢的一方

所以經常表示歉意的一方並不就是能力比較差或是認知有問題,相反的反而是比較有能力主動先查覺差異性的人。既然道歉不是件壞事,只是雙方認知有差異。可是你是不是每次寫信前,都要先提醒自己不要一直說對不起,但或許我們只要要不再帶著負面眼光看著「先道歉」這件事,一切就簡單多了。

公共關係的溝通訓練,具體化道歉的藝術

公關工作的本質,是將溝通訊息轉化,用一種更優雅、令人舒服的語言呈現給他人;而此一領域當中,女性佔了 70% 以上,更另有 30% ,是擔任高階經理人的管理職位。換言之,身為一位女性公關經理人,在道歉這個議題上,我還算挺會溝通的。
網路上關於「感謝信」的教學文不少,但「道歉信」教學好似只會出現在「問:我如何跟老婆道歉?」(答應我別現在去 Google)。不過這裡倒不是一個「道歉 SOP 」的懶人包集結,而是在職這幾年,除了看過少數因鑄成大錯,而真心誠意的請求原諒的個案外,我觀察職場間主動道歉的目的,無不是希望能以最快速有效的方式,達成共識並減少紛爭
若在這樣的訴求下,道歉有發生的必要,那或多或少,確實是有些可學習的溝通話術,並能透過練習,讓雙方都用令彼此舒服的方式接收(受)的。

道歉致勝技巧

1. DOs: 永遠先道歉 / DON’Ts: 但別真的道歉

膩了嗎?總是老生常談的要你先開口,因為我們都希望做為擁有主導權的人。但事實上,整件事情對錯與否有待商榷,不全然是你的問題,對方可能也是造成麻煩的原因之一(對吧?)為什麼非要你先道歉呢?先道歉,並不一定代表就是你的錯,只是透過這個方式,給予彼此在事發之後,一個緩衝時間。所以道歉的措詞,既不宜針對事件直接表明、也不需太過強烈卑微,簡而言之:別聽起來真的像是你的錯一樣在道歉。

「很抱歉今天發生這件事情」、「不好意思讓你覺得不愉快」…我們可以透過這樣的方式在一開始道歉,因讓他感受不愉快而道歉,既可以不針對事件本身,但做到了擁有主權,亦能給予彼此緩衝的空間;等暖身過後,再接續抗戰。

2. DOs: 「說明」事件的來龍去脈 / DON’Ts: 但別「解釋」來龍去脈

說明造成問題發生的原因,請遵循一個簡單的原則:「過去發生什麼事情」、「現在的狀態是什麼」,並儘快地向對方闡明交代清楚。大至前先時日聞之喪膽的餿水油危機事件、中至阿帕契一姐軍營一案、小至辦公室隨處可見報告遲交的道歉,往往最後人神共憤的原因,早已非事發案件本身,而是當事人面對事發後的處理態度,總因未能儘速遵循此原則而草草敷衍了事。

但,在遵循原則之前,我們恐怕要先釐清,「說明」和「解釋」的差異為何?畢竟惡魔藏在細節裡,小小關鍵話術的改變,才會對你更有幫助!先看看根據中華民國教育部的《重編國語辭典》:說明是指是單純用來解釋的文字,而解釋則更帶有分析的意味,用來闡明或消除某種觀點。所以可以看出「解釋在語意上都增添了這麼幾分「多了一點」的詞意;無論是你想要多為自己推托一點什麼、少為自己負責一點什麼,以道歉這件事情來說,多一點「解釋」都是不需要的。

3. DOs: 提出解決方案 / DON’Ts: 但別提出意見問題

當我們遵循簡單的原則,說明「過去發生什麼事情」、「現在的狀態是什麼」後,隨之而來的,便是要能具體地提出有建設性與誠意的解決方案:「未來即將要做什麼」。提出解決方案後,往往這個時候,致歉一方會出於善意做了多此一舉的行為,功虧一簣。

「您覺得這樣重新安排好嗎?」「我們回頭再調查一次回報您好嗎?」「這部份恐怕現階段無法確認,稍後再讓您知道方便嗎?」許多人大概覺得一頭霧水,出於善意和體恤對方的提出詢問,這叫站在對方立場考量和感同身受,怎能阻止這樣的問題;「身為公關人,還能說有同理心嗎?」這大概會是頗受爭議的作法,但請再次回想,道歉的最優先意指為何?

「最快速的達成共識並減少紛爭。」

太多人告訴過我們,道歉必須要真摯,但從沒說明過真摯該如何被具體表現;與其不斷思量對方的心理過程,不如以「提出能消解對方燃眉之急的解決方案」這樣的目標,方能真誠地表達歉意,化解對方情感上的不滿;在此之前,非關乎解決方案的提問是不需要的,立即行動才要緊。

4. DOs: 強化核心思想 / DON’Ts: 但避免負面思想

認知心理學(Cognitive Psychology)中,有個理論叫「利用性層疊(Availability Cascades)」,也可稱作「Illusory Truth Effect」,它是一種對於認知的偏差;也就是說,如果一種表達方式在公眾的交談中,不斷持續地被頻繁引用和重述,不管是對是錯,閱聽者便會逐漸對這種表達加以認同。

如此知名的集體共念,你一定聽過,也就是成語「三人成虎」的意思。

倒不是要你造謠是非,但無論是信件或電話間的內容,盡可能將「我們的錯誤」替換為「我們的疏忽」、「造成您的不便」換成「造成您的擔憂」、「麻煩您」改由「耽誤您」等。句中斜體這類被大眾普遍視為負面的詞彙,替換成較溫和、不具負面印象的詞彙,並在整體的文件或語意中不斷反覆的傳遞。這種做法著實能讓你更顯純真、無害、又親和,好似這一切都是「孰能無過的疏忽」,絕不是「人為的錯誤」,你會不敢相信這樣簡單的改變所帶來的效果有多不可思議的實用。

從道歉的門檻問題看「做」與「不做」的界線

其實不管道歉或談判等人際關係間的溝通,皆出於希望能在「雙方都接受的狀態下,促進合作進行」。所以不只是道歉有「門檻」,每件事情都可以看見門檻的存在。今年二月出版的《觀察的力量(Hidden in Plain Sight)》,就深入淺出地探討了這件事。簡單的說:人類的行為,今天、此時此刻,你之所以「做」與「不做」某件事情的「界線」,該如何劃分?就是「門檻問題」
知道門檻在哪能做什麼?我們才能知道腳要抬多高才能跨過去。同理,若能知道他人「做決定的門檻」在哪裡,我們便能判斷如何跨過對方心中的界線,促使或說服對方去做某件事情。最好的例子,就是「賭場」:一個取決於「自律」和「意志力」的門檻,而操控這兩項門檻的基本誘因便是:酒精、飢餓、失溫、與睡眠;這就是為什麼 Las Vegas 賭場裡,不間斷提供地酒精飲料、少許的 Finger Food、冷到凍僵關節的空調、以及永遠找不到的時鐘,讓你大亂的生理時間,再也分辨不清幾點鐘。
如同品牌推出新產品,需要市場調查與分析,才能確保一樣產品的順利上市,受到消費者喜愛;我們也需要針對試圖說服的對象,進行資料蒐集與調查。因為大體上,「溝通」肯定是兩個人之間有一定的協議要達成,一方要想辦法說服另一方;但困難的多半是,當我們嘗試說服他人時,對方這些「做決定的門檻」並不容易在當下立即知道,反而是需要花時間揣測或觀察的
既然道歉也只是「溝通方式」的一種。也因此,道歉的藝術不只是計算誰先道歉、誰道歉得多,或僅是在口舌上取得優勢,而是透過各種資料搜集能夠說服對方,企圖得知對方「做決定的門檻」或「妥協的界線」,這樣即使道歉再多次,終能達成你希望的目的。
畢竟,身為一個好的溝通者,從來都不應該靠臨時上場,縝密的溝通計畫,早在尚未接觸對方前,便從長計議了。
 
延伸閱讀:在東京用六年學會的職場溝通術
 
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