我們要打造一個生態圈,幫助全球商家把生意做更好- 專訪SHOPLINE COO Fiona


【CAREhER ✕ Women Who Code Taipei】系列專訪 Ep.5

歡迎收聽 20-20 Women Lead Podcast,我是這集節目的主持人 HsingWen。在 2020 年前我們將訪問 10 位女性、製作成 10 集、20 分鐘的節目並在每月的 20 號發佈。這個專案的目的,是希望能啟發科技女性,鼓勵女性接受挑戰並勇敢踏出「與眾不同」的一步。

時間過得很快,這是我們的第五集節目,這個專案已經進行一半了,歡迎在節目的最後留言跟我們分享妳最喜歡哪一集、以及讓妳印象最深刻的內容有哪些~

接下來,讓我們一起進入今天的訪問吧!


HsingWen:嗨,今天我們很榮幸邀請了SHOPLINE 的COO-Fiona 接受我們訪問。Fiona你好!

Fiona:你好,今天很高興可以來這裡分享

1. 相信大家對於 SHOPLINE 的電商網站應該不陌生,我們請 Fiona 簡單自我介紹一下

我是 SHOPLINE 的 Co-Founder Fiona,SHOPLINE 是一個全球智慧開店平台,我們從2013 年開始以來已經發展到五個地區/國家並幫助很多不同的中小企業或一些大企業也好,去拓展他們的全球生意。

無論在網路上面開店,或是現在講的線上線下整合做全通路,我們都希望可以幫助店家成功銷售全球。

我們知道現在市場上其實有很多電商平台,SHOPLINE 除了在 Facebook, Google 的技術串接已算領先同業外,目前觀察市場上比較有趣的兩點是 SHOPLINE 長期的線上客服都是真人客服。

對。

2. 不過因為現在很多網站是使用智慧機器人,比較好奇是 SHOPLINE 這邊我們堅持使用真人客服、成本可能比較高,不知道您怎麼看這段?

其實 SHOPLINE 我跟我的 Co-Founder 的創業理念是 Empower Merchants to Succeed Everywhere(鼓舞商家在各地成功),我們會想很多不同的解決方案,從產品跟服務這兩個方面去解決他們很多問題,讓他們可以賣得更好、賣得更成功。

所以那時候我們當初成立 SHOPLINE 跟很多潛在賣家跟客戶去溝通的時候就發現他們其實不是只要一個開店平台那麼簡單,他也需要很多服務上面的支持。那可能從金流,物流或一些行銷設定怎麼去做,他也需要很多的幫助。所以我們認為遠端團隊是 SHOPLINE 非常核心的一部分。

那時候做線上顧問這一塊,其實我們是從店家的角度出發,覺得每個人遇到的問題可能都不一樣,需要很專業的人去回覆他們。所以最開始的時候,我記得我是公司唯一負責線上顧問的角色。所以我們從一開始就定義這個 team 為短稱 ”CS”,其實背後就是 Customer Success。就是因為我們希望客戶會成功,所以對於線上顧問這個角色、我們認為是 SHOPLINE 很重要的一環;對於我們來說,不是說什麼成本考量或是要用機器人的方式去解決的減低成本的方式,而是我們對於真的能實現我們創業理念的一個重要環節。

3. 這也是看到你們常在開設一些電商講座,因為你們可能是想不只是線上,可能你們想從各種角度去實際地幫助你們的使用者(商家)。

對,過去我們做線上顧問的角色,最近這五年已經發展到很多不同的課程,有一些實體課程可能教怎麼用我們的產品,有請一些外部講師來分享他們的專業,也有一部分做到店家之間的交流,看看他們有沒有一些火花可以打造出來、讓他們可以做一些異業合作,分享他們在經營電商或他們經營全通路策略上的分享。

我們希望可以打造一個生態圈吧,就是讓大家可以交流把自己的生意可以做得更好。

4.您剛有提到一個特別的名詞關於『全通路』,在你之前自我介紹中也提到你們希望能夠線上線下幫店家做一個很好的整合與推廣,這部分可以請您進一步說明嗎?你們怎麼藉由全通路幫助店家?

現在蠻多人都會講『全通路』的概念,其實我們最開始的時候是真的從電商、線上的部分開始。

然後我們觀察到很多店家或品牌他們在發展過程中其實他們都會走向比較多角化的經營模式,他們可能會在一些平台上買商城的模式,然後也會發展到線下去,因為他們的客戶會在不同的地方接觸他們,所以SHOPLINE從幾年前開始就往全通路去發展。不僅我們是可以提供線上的開店方案,我們也會對接到不同的平台像在台灣我們會對接到蝦皮,店家可以在我們的平台同時管理兩部分的庫存跟兩邊訂單。

線下的部分我們也推出一個產品讓他們可以做到線下與線上的會員整合,同時上個月我們也宣布在台灣做了一個併購,是一家 POS(Point of Sale)系統公司,希望回到我們要幫助賣家解決問題,也看了很多品牌其實已經走向全通路的發展,所以SHOPLINE也跟著他們的發展去幫助解決他們的問題。

聽起來是非常縝密的規劃從線上到線下。

5. 很感謝 Fiona 前面跟我們分享關於 SHOPLINE 提供的服務,那這邊我想從另外一個層次來訪問 Fiona,想了解您對現在電商產業有沒有一些其他的想法,例如說線上再推廣到線下,而線下在這幾年有越來越多的店面(經營不善)出租,那 SHOPLINE 是怎麼看待這件事、透過什麼樣的方法幫助店家解決?

我其實是2015年才正式進入台灣市場的,當時我跟我的 Co-founder 看到其實台灣的電商環境非常好、增長很快。那時候「電商」這個產業在台灣已經發展很久了,已經很多不同的商城和綜合性平台都有了,但我們看到很重要的趨勢是往品牌方面發展。

很多剛出來創業或是已經經營很久的賣家,他們都想用品牌的方式去經營,所以就會用上 SHOPLINE 的服務,所以在那 3-4 年吧,就是 2015 年開始,我們其實看到這個品牌的趨勢發展得非常的好。那台灣的賣家用我們的服務比較是本地經營,他可能是台灣賣家賣給台灣消費者。

現在我覺得發展還是很好,因為台灣的品牌有很強的故事力,商品有很大的優勢。所以他們其實除了經營台灣本地之外,也會做到「跨境」這部分。那因為 SHOPLINE 是全球公司,我們在亞洲地區有不同的團隊在不同的地方,那我們也會幫助到這些台灣的賣家和品牌走出去。所以我覺得全通路有一部分也是跟跨境有關係,有一些可能在線上發展很好,他可能也會想要在台灣一些地方開實體店,同時他也想把自己網路的生意發展到東南亞地區。所以我覺得從整體趨勢來說,我覺得還是發展得非常好。

6.您剛剛有提到跨境,也有到越南和其他東南亞國家,那假設我語言不通的話,我要怎麼去其他國家?

做到跨境生意,中間其實會有很大的挑戰,中間的金流、物流、行銷方式,每個國家地區都不一樣,是需要適應的。那其實我們看到台灣的賣家,現在比較有興趣的市場就兩個吧,一個是馬來西亞,另一個是香港,是台灣賣家第一個跨出去會想嘗試的地方。那所以 SHOPLINE 想幫助他們解決的部分是,讓他們在做這些事情的時候有足夠的知識。回歸到我們的生態圈,我們不單純只是提供一個產品給他們,在服務方面,我們已經聯繫上很好配合的金流和物流公司,解決他們在配送時可能的痛點。那同時我們也有一個跨境團隊在台灣,從客戶服務的角度去跟他們說,其實馬來西亞市場他們在節慶的時候跟台灣不一樣的,所以你在這段時間要投更多的廣告。要給他們足夠的知識,希望可以幫助到更多的品牌真的能夠做到跨境。

7.台灣的商家和其他國家商家的文化或需求有什麼不同?

需求上面從產業來看的話,所有賣家最多的是流行類,就是服飾包包,我們最多的賣家是從這個產業出來的。然後我發現這個產業的賣家要做跨境,譬如跨到馬來西亞,他的競爭力是非常大的,因為很多台灣品牌很會說故事,然後也會把商品包裝得非常的好,價格也很有競爭力。

那馬來西亞就是一個文化和語言門檻他們比較可以接受的新市場。那把自己的市場做好之後,我會覺得他們其實也可以跨出去更多不同的國家地區。

8.我們從前面的全通路講到跨境電商,SHOPLINE 一開始創辦的時候只有三個人,一直到現在我們有看到那麼多的國家,到現在兩百多人團隊,在團隊管理上,有沒有什麼秘訣或是經驗可以跟我們分享?

最開始真的是從三個人開始,那三個人可能就我的 Co-founder 做產品、Coding,然後然後我就做所有的線上顧問角色,行銷、業務就是我一個人在做。

在 SHOPLINE 過去這幾年發展還是滿快的,所以其實在人跟溝通方面、在管理方面是我們最主要的部分。因為其實你除了一個地區以後,有很多不同地區的 Team Member,其實溝通就變得很重要,很多事情不能說你一個人就可以完成的,是需要團隊共同的努力去完成不同的目標。

所以我們也回到說,SHOPLINE 在文化打造的一部分,那其中一個我們的 Core value 就是 Positive Communication 正面的溝通,就是很多時候就我們會鼓勵支持不同而去跟不同的人去講多一點妳自己為什麼在做這件事情,其實你做件事情的目標是什麼?讓他們培養一個文化,是說很願意、很樂意去跟大家去分享,讓大家都可以做得更好,所以其實在管理層面,我們會花很多時間在文化上的搭建。

9.這真的很不容易,因為一般台灣的員工啊,好像會比較不敢去表達自己的想法,所以很多會議可能會很多時候都是沉默的,所以這部分 SHOPLINE 是怎麼去鼓勵我們的夥伴去勇於去發言?背後有沒有什麼樣的鼓勵機制?

我覺得在這一部分真的要慢慢做起來,不同的 Team leads 還有我們自己本身,也要去分享多一點自己的想法。

不能只是說,我希望要做這件事情,也希望大家去做。但是其實,很多年輕人也好,或是很多在新創公司工作的員工,其實他想知道為什麼,今天這件事情是可以帶來什麼的影響力,然後他們跟我們的創業理念其實是不是一致的。所以他們每個人可能做一個小的事情,但是他們會知道 Big picture 是怎麼樣子。最後,我們每個人在做的事情是可以找到怎麼樣的一個願景。

我覺得這一個部分,其實能夠做到的影響力對很多員工來說,是非常重要的一部分,然後也需要不同的 Team Lead願意去做一個好的榜樣,以及去分享更多,然後其實慢慢地,文化就是這樣子達成出來。

所以這樣聽起來可能比較不是像傳統的產業,就是這樣上對下發號施令就去完成,可能會比較像是會鼓勵大家多交流,然後看有什麼更多的想法這樣子。

10.像這樣的管理方式,會不會有一個比較難掌控的地方是,會不會我們在討論事情的時候,有時候太發散了,就會很難收斂回來,會有這種困擾嗎?

我覺得第一步還是要讓大家足夠的空間,去講出自己的想法跟發表他們的意見,因為我覺得其實溝通的一部分是發表自己的意見以外,其實你聽到別人的意見,其實你也會去回想說本來的觀點,其實有沒有一些可能可以想得更好的地方,或者是聽了兩個人的想法,其實你們就可以做了一個更好的 summary。所以很多時候不是一個職務,有點像是把事情 brainstorming 出來,其實最後達到的結果,我覺得是更好的。

11.像現在管理那麼大的團隊、同時也聽說有很多海外差旅的行程,那這樣我們如何去、可能也很難去說平衡這兩個字,但現在我們如何同時去經營,除了工作,還有家庭生活?因為我們知道,Fiona 現在有小 baby?

所以就是對我來說是一個蠻大的Topic 吧。很多人會問我說,你怎麼去做到一種可能說 Work-life balance、怎麼去分配時間,也可能回到說,我們現在公司已經有五個辦公室,那怎麼在五個地區裡面也可以好好分配我的時間。

那所以其實很多時候我去想,因為一天真的是只有二十四個小時,而每個人都只有二十四個小時,不會說某一個人特別多。所以說怎麼安排自己的生活跟工作的時候。我一直在說,我的世界裡面我很少去想 balance 這個字,因為你平衡好像就是說50/50,你有很多事情的時候你很難去做到平均的分配。所以工作對我來說很重要,家庭生活也會對我來說是非常重要,所以我會說,就是我很重視是 Work-life integration。

你怎麼把你的生活跟你的工作其實也可以當作同一件事來看,不要覺得他們倆樣完全是切分出來的事情。我也用這個方式去想到我怎麼去看待不同地區的 office,我不會說 10%分這裡或是說 20% 分這裡。因為其實這個是不同的彈性去走,我覺得就盡力做到最好,然後用比較好、比較正面的 mindset 去做。其實你心態上面跟你真的做出來的事情,其實就會做得很好了。

12.那我們知道現在可能很多女性如果想要懷孕,有些人可能甚至會不敢請育嬰假(怕造成同事困擾或裁員),或是可能會擔心說,結婚對自己的生(職)涯會有所影響之類的。那這個部分您怎麼看?

其實我覺得 SHOPLINE 有一個好的地方是,我們在 gender balance 在我們公司裡面其實是我們有很多的 team lead 都是女性,那如果 overall 整個公司來說,我們那個比例是差不多一半一半的,就是女性跟男性比例。

當然我也是一個媽媽,我們其實對於員工的 support 也是給很多,如果她們真的是一些家庭的需要,我們會給一些滿彈性的 work from home policy。因為我覺得很多時候你要完成一件事情,不代表說一定要坐在公司,你才可以去完成,每個人有他們自己的生活的需求,但是如果能夠去大家互相配合、大家互相了解的話,其實員工也好或是為了公司公司,其實也會帶出最正面的一個結果出來的,所以在彈性方面還有溝通這方面,我覺得是非常重要的一個部分。

13.我覺得今天真的看到 SHOPLINE 非常溫暖,包含他的企業文化跟制度。那因為我們主要是 Women who code in Taipei 的一個廣播的專案,那麼很想了解說過去在您的職涯當中,有沒有覺得有什麼樣特別挫敗的時候?因為我們前面聽起來可能只看到光鮮亮麗的一面,但是背後辛苦的一面,可能是大家比較不知道的。

我覺得很大的挑戰其實是心理上面的一些調整,因為我剛才講到的一個 Work-life integration,講了很多怎麼去把自己生活跟工作都可以充分的去融入。那其實這方面其實在心態上面的一個調整其實很重要,不會是說,我第一天就遇到這些,我就可以一定是做到現在我自己的一些想法,所以我覺得是從一個思想上面、這個心態上面的,自己的調整是非常重要的。

但我覺得,其實很多時候我跟一些不同的員工、尤其是女性員工聊天的時候,會發現有一些年輕人會把自己受限,他可能在外面不知道聽到什麼、或是一些其他人不好的經歷,他就覺得自己不行、或是說我以後會遇到很大的挑戰。

那很多時候我給他們一個建議,就是說,你先不要把自己 boundary 先切好,因為其實每個人不一樣、還有每個人遇到的狀況也會不一樣。那不如你把這些 boundaries 都放開,然後去想你可以做到怎麼樣、或是你自己想做到怎麼樣,不要因為外來的事情就把自己侷限下來。這樣子的話,其實才真正能讓每個人去發揮自己最強的地方。

然後,對於有一些人,可能有時候我也會被問到說你就是女性,會不會有一些差異?可能去拜訪客戶也好啊、或是見投資人也好、或是其他情況,其實反過來我覺得作為一個女性反而是一個優勢來的;因為可能在很多科技業很多人就看到絕大部分的一些 founder或是 CEO 也好,可能大部分都是一些男性為主的一個組成。所以我覺得其實你一個女性走出來,其實對你來說是個優勢,因為別人看到一些不一樣,那你自己的心態調整下來,你不要把自己的 boundary 規範好,其實你可能你可以讓你更有自信,有自信妳一定可以做到更多。

14.這樣聽起來我們 Fiona 不只是負責營運管理的部分,還會當我們內部團隊的(心理)諮詢服務,感謝 Fiona 今天接受我們的訪問,最後可以請你一句話鼓勵我們的聽眾、或是有沒有什麼樣的生活格言?

我覺得我的格言可能是比較簡單吧,我跟不同的人講,我覺得其實最重要的是堅持下去,你堅持下去就可以成功。人生中或是工作上都會遇到很多不同的挑戰。當你不放棄且你堅持下去,一定可以找到一個解決方案,然後是一定是有一條路是你自己可以走出來的,所以在這方面希望可以幫助我們不同的聽眾,可以去想一想,這樣子的格言能不能讓大家走得更好。

謝謝,非常感謝 Fiona 溫暖的鼓勵分享。謝謝~

[本集工作人員名單]

製作人/Producers:Jane Shih, Yiying Chen, Tai Tsao
主持人/Host:Rafeni Lee
同訪成員/Co-host:Tai Tsao, Jean Wang
剪接/Editor:Elisa Chang, Lily Ho
文字紀錄/Transcript:Yenting Chang, Jane Shih, Joy Kao
視覺設計:Anna Liu
社群行銷/ Marketing:Julia Liu, Rae Chen, Anna Liu


/ About

20-20 Women Lead Podcast 希望能鼓舞科技女性勇於突破,逐漸消彌「科技業」兩性主管的比率差異。 透過訪談,帶聽眾了解,正在/已經踏出與眾不同一步的科技女性所作的事與心路歷程。

在 2020 年前我們將訪問 10 位女性、製作成 10 集、20 分鐘的節目、在每月的 20 號發佈。希望能啟發科技女性,率先採用新的技術、設計嶄新的產品/服務、或創造新的模式。鼓勵女性勇敢踏出「與眾不同」的一步、接受挑戰。

2019 / 7 / 20