感動人心的溝通在關鍵 15 秒

社會心理學家研究出人們其實只需要 45 秒就可以決定對一個人的印象(首因效應, primacy effect)。而在消費者對於服務印象的甚至更快,15 秒為何那麼短暫、為何那麼重要?這是因為服務人員,除了要建立彼此的良好印象外,更要負責解決問題,沒有 SOP、沒有經驗傳承,只有一個服務人員的「價值觀」赤裸裸地面對這樣的情況,瞬間立判。
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誰才是企業的真正代言人?

才在網路上看到美國匹茲堡大學凱茲商學院的研究指出「消費者每走 55 英呎(也就是說 20 步)就會多花 1 美元,也就是約新台幣 30 元」的說法,讓我回過頭去看著書桌戴晨志老師這次寫的「黃金 15 秒的感動溝通」。人是因為感動而與企業產生長期的關聯還是因為消費?

via 時報出版
via 時報出版
企業每年花在品牌代言的費用動則八位數已經是稀疏平常的事情了,但是代言對企業經營而言只是一個曝光的行銷模式,而非經營模式。企業可以請到明星代言企業的產品,但是卻不可能請明星天天在門市服務,大眾只會因為明星知道某家企業的存在,但是到頭來大眾真正體會到的產品/服務水準,決定是否會繼續消費的動力,會從誰而來?誰才是企業的真正代言人?
戴晨志老師這次的《黃金 15 秒的感動溝通》就是在回答這樣的問題。

真實的經驗與感動

書中利用 22 個周遭的生活故事與親身經歷,說明為什麼感動、真心、熱情與尊重這些觀念是那麼的重要。畢竟消費者體驗服務的時刻往往都不會出現在服務守則中,而是在「第一次發生」的那瞬間,這時企業培養的第一線人員怎麼樣的應對,才真實的反應出公司的服務品質。
社會心理學家研究出人們其實只需要 45 秒就可以決定對一個人的印象(首因效應, primacy effect)。而在消費者對於服務印象的甚至更快,15 秒為何那麼短暫、為何那麼重要?這是因為服務人員,除了要建立彼此的良好印象外,更要負責解決問題,沒有 SOP、沒有經驗傳承,只有一個服務人員的「價值觀」赤裸裸地面對這樣的情況,瞬間立判。
也許也只有當你看過這 22 個故事之後,你才會知道一家航空公司的總裁是怎樣的以客為尊;開了十二年公車的司機是怎麼樣的發現盲人的需求;而為什麼一位列車長會願意又跑、又衝的在 4 分鐘內幫乘客買便當呢?
感動,不是高技術,卻是每家企業品牌都需要的,這不會因為時空、科技技術的提升而有所改變。人與人的溝通始終都是在即時的、直覺的、真誠的互動中建立的。

你怎麼與人溝通?你怎麼讓對方感動?

就讓我們來輕鬆的閱讀這些生活上的故事與啟發,讓我們反思一下,那些最簡單的原則是多麼重要的一件事情,畢竟,只有感動創造出來的故事、才真正可以影響社群、帶起口碑,你說是嗎?歡迎大家看一下《黃金 15 秒的感動溝通》,不論你是企業主或是第一線的服務人員,都歡迎從各自的閱讀中思考出自己的答案。

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