有句話說：「人是最難處理的！」可見得對多半的人而言，維繫關係並不是件簡單的事。前陣子大受歡迎的《被討厭的勇氣》便這麼節錄心理學家阿德勒的話：「人的煩惱都是從人際關係而來。」但不管我們喜不喜歡，生活中人際的相處都是靠溝通。我所處的公關領域更是仰賴大量的人際溝通與關係維護，經常也為此傷透腦筋或者滿腹委屈。掙扎的過程中，我逐漸領悟到，其實我們面對的是由「溝通」和「關係」這兩個相互影響的課題之下衍生的談判能力。
只是談判能力往往被過度神化了。坊間總是有各種五花八門探討談判策略，不僅需工於心計、謀略擘劃，更要精心布局、故弄玄虛，或來個討價還價、沉著以對，看起來好像隨時在上演甄嬛傳或法庭訴訟劇。不過其實現今全球所有談判相關書籍與教戰法則，和讀起來熟捻的基礎觀念，其實都能追溯到《Getting to Yes》這本屹立全球市場 30 多年的暢銷好書所創建的思維。
妳的立場不重要，重點是 Hard on Problem, Soft on People
一提到談判，首先想到的就是雙方各執不同立場，透過不斷互相讓步直到共識的出現。這就是「立場式談判」，乍聽之下這種溝通方式沒有問題，但實際執行起來，過程十分費力 ─ 因為總有一方需退讓或放棄造成爭執或遺憾。最糟的結果是破壞了雙方的關係。也因此，談判一詞讓人直覺，最後一定會有一方不開心。
相對於結果難以維繫關係的立場式談判，《Getting to Yes》主張以利益衡量為基礎的「原則性談判 」。目的是要談判雙方擺脫各自持有的立場，不要強勢攻人。面對利益也無需一味退讓犧牲，只為換取一個不盡理想且本應拒絕的談判結果。換成正面的講法便是 “Hard on Problem, Soft on People”。我自己偏好的解讀是：對問題不放手，但對人要放鬆。但要如何才能擺脫直覺上慣用的立場談判，改以原則性談判達到大家都滿意的結果呢？
1. 拆解問題與人，談判桌的另一邊其實是妳的夥伴
「我覺得妳的報告很差。」
這句話裡其實有問題指的是報告。但在聽者耳朵裡，好像質疑是她的能力不足，因此讓人倍感羞辱。所以腎上腺素激升，怒氣沖沖、或是帶著不服氣口吻的客套回答：「有什麼不滿意的地方嗎？（還加上挑眉）」。
這種直覺式的反應很難避免。因為人們慣性把「對問題的看法」，當做尊嚴的一種。若遇到分歧的意見，便覺得自己尊嚴受到攻擊，失了面子。為了避免心情受到影響，大家開始迂迴地提出看法，便再也無法實事求是地齊心解決問題。因此協商的第一步驟便是釐清「人」與「問題」。與其攻擊人，應關注欲解決的癥結點，一起肩並肩地攻擊眼下發生的問題。
「是『這份報告』邏輯不通或是說明不清嗎？」
請對方更仔細具體告知看到的問題。如果把攻擊的對象放在癥結點，那麼談判的另一方，其實是與我們共同解決問題的夥伴，而不是妳的敵人。
2. 從利益下手，找出真正想獲得的
「妳也不站在我的立場想想，這種提案要是能通過，我請妳來寫幹嘛？」
這位無法採納你的提案的客戶（夥伴），拒絕的原因可能並非不滿意妳的創意，而是根本沒有足夠的預算通過；一位想要提高租金的房東，除了多賺錢的利益外，更大的可能是想收回房子自用。
比起想破心思體悟對方身份（房東、客戶）的立場，或期待對方也能理解自己（提案者、房客）的位置。不如放棄立場之爭，將對方視為夥伴，反而能專注在發現能讓對方能得利的事務上。當然，夥伴與姐妹淘不同，妳與對方不一定什麼都能聊。這也是為什麼通常很難發現對方檯面下的真正興趣。解決的方法一是仰賴雙方開誠地溝通與交流，二則是提前蒐集資料與深入研究。
3. 從灰色地帶出發，找到雙方都開心的結果
「如果您這間房子不方便租給我，會不會剛好你知道附近有適合的房子我可以繼續承租呢？」
一旦看到對方潛藏的利益，並不與目前的狀況完全牴觸。下一步就是提出一套讓對方與自己皆能獲益的方案。如果客戶的潛在需求是預算控制，那或許能進一步詢問：「若提案不符需求，是否當中還是有您喜歡可以保留的部分？」若得到客戶的肯定，那便可再進一步提議：「把合適的部分保留，再刪減或修正不滿意的地方，讓總花費控制在預算內。」讓客戶和妳任一方都減少委屈或犧牲。
4. 對方跟你在不同頁的時候，堅持使用客觀衡量標準
「妳就是不想搬出去對吧！怎麼有這麼厚臉皮的房客啊！」
我能做到不攻擊對方立場，但若對方一直攻擊我該如何是好？面對這種情況，首要是不回應立場式攻擊，並依然盡可能將對談引導至上述的三原則外，而最終還有一原則：保持客觀。若對方持續攻擊，我們必須主動詢問客觀的基準，以作為評斷優劣的依據。
好的提案，是創意發想、策略規劃、執行能力、人力安排、結案成效哪一個比重較多？還是其實是跟前一家服務廠商的表現比較呢？若沒有基準，那得想辦法找到雙方能共同採信的標準，好比是市場上或業界通用的準則，才能說服兩方朝著原則性談判的方向進行溝通。
「對事不對人」，到底是對還是錯？
工作時，想必常聽到性子直率的同事在遇到爭執時會喊：「我是對事不對人…OK？」好像搬出對事這一招，就站在有理的上風處。也因此談判桌另一方實在聽了就氣，如果真的只要對事就好，一切就好解決了，但最困難的就是人的問題啊！
因此如果我們根據原則性談判的第一原則：把人與問題分開，而捍衛地說「我這是對事不對人」，其實或多或少我們並沒有顧及以「增進雙方關係」為目標進行事情的對話。相反地，是直接把「人」的問題省略掉了。也就是我們並沒有把對方當成是自己的夥伴，甚至是當成敵人了。那麼最終當事情無法如雙方期望達成時，我們又開始捍衛自己的立場。而且既然你不是我的夥伴，那麼攻擊你也成了理所當然的選項，不但不再正視問題的癥結點，更可能激進地嘗試說服或要求對方改變立場。結果就是回歸到兩方是對立的立場式談判的基礎。
把人與問題分開，並不代表省略處理人的問題，反面來看，其實是優先處理人，接著才能好好處理事情。
一段能長期經營的關係，遠比談判的結果要重要的多。月餘前結束的總統辯論會，我們看到時有候選人彼此攻擊，並依此嘗試說服中間選民改變立場（黨派）。如果從與選民談判（溝通原則並建立關係）的角度來看，若政治家能以長期經營國家的福祉為第一要務，並針對問題本身攻擊，而非對方的立場或黨派，相信更能贏得國人的肯定了。
關係－保有幸福感的關鍵
去年 11 月，哈佛大學醫學院臨床精神病學教授 Robert Waldinger 於 TED Talk 發表了費時 75 年關於「幸福感」的研究。作為此研究第四代主持人，Waldinger 教授致力於找出讓一生美好的關鍵。七十幾年累積了十幾萬頁的訪談資料與醫療記錄，能帶給我們什麼樣的啓發？有個很清楚的訊息：
「美好人生將建立在良好關係維護上！」
乍聽之下不禁好奇，美好人生的關鍵怎能與談判學相關？但若回顧談判宗旨：「所有的談判都應建立在增進（或至少不破壞）雙方未來的關係的前提下進行。」便不難理解，關係不但是成就美好人生的關鍵，更呼應了圓滿談判的致勝點。
