印度工作模式:天馬行空的創意思考也重視結果

印度工作模式:天馬行空的創意思考也重視結果

2015 / 7 / 16

在網路上大家看到有關印度的故事是美好的、不可思議的、令人生氣的或是悲傷的。我得跟大家說,這些都是真的,我也不會否認那些讓人氣得癢癢的人、事、物存在。不過,要說到在印度公司工作或跟印度人當同事,就又是另一個面貌了。
我的同事們是很標準的印度中產階級,收入一般算不上有錢,但有良好的家庭教育(有時候他們對整潔的高標準都讓我感到驚訝)、有禮貌、樂於助人,跟他們一起工作很多時候是又氣又好笑,但也多虧了他們,讓我對於「不要把自己的標準強加在他人身上」開始有感。也在這一來一往之中學習理解不同的工作文化,理出如何與印度人順利工作的心得。

來自其他星球的時間觀念

絕大部分在工作上跟印度人交手過的人,應該都會對印度人的時間觀氣得牙癢癢。常常不在約定好的時間內回覆或提供答應好的東西,也常常上演消失的戲碼。旅行的人一定也不陌生,問路的時候印度人說 5 分鐘可以走到的地方,實際上可能要走 10 到 15 分鐘。我記得有一次去旅行的時候,向路人詢問一間餐廳怎麼走,他很熱心地告訴我方向,說 10 分鐘路程就到了,結果在大太陽底下走著走著,無數次懷疑自己走錯路,就在熱到要崩潰的時候終於到達目的地,半個小時。
工作上也常常如此,小則約定時間內要給我的東西沒有出現,大則事情沒有在設定好的期限完成,常常會又氣又惱覺得為什麼答應別人的事情做不到。我本身都是答應好的東西準時做到,一方面是覺得人要言而有信,另一方面是怕自己耽誤到別人的工作,用這個角度思考時,常常會惹得自己血壓飆高,工作上也會樹立越來越多與自己有摩擦的人,累積下來的結果就是:越來越難做事了。
我發現印度人真的不是很在意耽誤到別人的工作這件事情。這是文化上最根本的不同,如果硬要用這種標準去要求對方,只會落得自己心力交瘁,因為雙方沒有在同一個起始點上溝通。

從痛點著手

印度人做生意的時候最厲害的就是搓人痛點(pain point),做生意時他們會抓住對方的痛點下手,所以為了與印度同事有效工作,如果想讓對方守時,就必須從對方的痛點下手,那麼,他們在意什麼呢?
首先,他們在意自己沒做好的事情被上司知道。因此任何有副本給他們上司的信件,一定會得到最快速的回覆。
再來,印度人是需要「提醒」的
一開始時,我經常會被我的上司追問事情的進度,每被問一次,壓力跟煩躁就上升一格。有一次我大爆發告訴我的上司:「對於承諾好的期限我一定會做到,你可以不用三不五時跟我確認進度。」之後他就不再緊迫盯人了。這件事情讓我發現,我的上司用了管理印度人的方式來管我,那麼,我是不是也可以用相同方法來督促同事呢?
結合以上兩點,後來我的作法是,對於約定好的期限要發信紀錄兼通知,而且這封信一定要副本給對方的上司。如果怕對方覺得你有針對性,那麼就把自己的上司也一起放在副本收件人沒關係,然後三不五時跟對方確認進度,包含非正式的閒聊跟正式的信件提醒,通常正式的信件提醒都會是在期限的一個禮拜之內,提醒的時候我通常不會副本給對方的上司,但如果期限到了之後對方還是耍賴沒有回覆的話,這時候就不要客氣回覆給所有的人質問進度,嚴重的時候還可以直接跟對方的上司投訴。
當然,我也不想每次都硬碰硬,因此也學著「教育」跟我一起工作的人要遵守時間承諾。所有的教育都是從自身做起,畢竟工作互動有來有往,在我需要按時提供東西給同事的時候,我會如期做到,讓對方明顯感受到自己對遵守 deadline 有多在意。每次在對方答應的期限前口頭提醒,久而久之對方就會知道我是真的非常重視期限的人,於是在跟我互動的時候也會注意不要遲交東西。
對於準時完成工作的人呢,因為印度人非常愛喝茶,基本是早晚各會有一杯,因此為了表達心意,我就會泡杯茶給對方表示感謝。

創意與結果導向

印度人對於目標也與我們有不一樣的定義,什麼「過程是美好的,結果不重要」,這句話不適用在印度人身上,我發現印度人是標準「為達到目的,不擇手段」的民族,他們會絞盡腦汁想出可以達成目標的方法,想法之不受限,有時候讓我大開眼界
好吧,說老實話,大多數的時候我都會覺得那些想法很不實際。
這種情形發生在期限將至,而尚未達標的時候,大家會突然一股腦的丟出一堆天馬行空的建議出來,希望因此發生奇蹟達成目標。比如說我們是在網站提供服務,每當月底將至,業績目標尚未達成時,就會有人提議來個臨時折扣,又或者本月網站流量沒有達到預期,在最後兩天召集大家在社交網站上面密集發文之類的。
如果換個場景,到更前段的產品/服務構想階段的話,其實我非常喜歡印度人的創意。因為將目標放大成願景時,他們天馬行空的想法所勾勒出的情景,是我這個缺乏創造力的人所望塵莫及的。
之前在行銷部門的時候,我們有舉辦過幾次創意發想活動,每一小組針對一個大主題發想可以做哪些事情,然後輪流到不同組提問評論。最後成果發表時,大家呈現出來的想法都很有畫面,而且切合用戶實際需要。而有些想法最後真的落實到現實中,還獲得其他部門以及高層的一致好評。(之後還有同業做了類似的東西)

No problem - 自信來自完全地信任自己,即使不確定問題是什麼

常常看到與印度人共事的經驗,大都會提到印度人很喜歡說 No problem。但最後的結果往往都是問題還在那邊無法解決。
有時候,拍胸脯說沒問題的印度人,是想安撫對方焦躁不安的情緒,先讓對方冷靜下來。至於事情有沒有辦法解決,到時再說。而有時候他們口中的沒問題,則是對自己的自信,他們說沒問題的時候,是真心認為自己可以做到,即使他們不一定完全了解問題是什麼。
嗯?是不是哪裡怪怪的?如果連問題出在哪都不曉得,為什麼還可以這麼信誓旦旦的說沒問題?
如果在一個課堂上,老師提問:「大家認為會出現這個結果的原因是什麼?」你覺得會有多少台灣學生舉手?可能沒有人,最後老師搞不好還要點人回答,如果是印度學生呢?我覺得可能會有八成的人舉手爭相要回答。
印度人非常勇於表達自己的意見,就算他的想法是錯的、沒有邏輯的,他們還是會迫不及待地說出自己的意見。有時候聽到一些發言我心裡會吃驚地想:「這種邏輯不通的想法你也敢講出來!」但其實,某方面來說我覺得這是一種生存的競爭。印度是眾所皆知的人口大國,競爭無所不在,於是養成了每個人積極表現自己的性格,就算不是百分之百的答案,但不趕快站出來發聲就會落後於人。於是即使是只有百分之二十的把握,也一定要搶在別人前面發言,先一步取得別人對自己的信任。
我很喜歡印度人散發出的那種自信,他們的自信讓他們不管在什麼場合都敢於發言,甚至與他人爭執捍衛自己的觀點,甚至因為散發出的眼神太有魄力,讓人忍不住覺得即使對方說的是假話也很有說服力。
工作上我不太常遇到同事說 no problem,他們比較常說 I think I can do it,誠實的說這個問題我還不是很了解,需要研究一下再告訴你需要多久時間能解決,但我想可以處理沒問題。那種「我雖然不知道,但我相信自己的能力可以做到」才是他們勇敢說出 no problem 的原因。當然有時候他們會過於高估自己的能力,但反觀「我不知道,我也不確定我做不做得到」的心態常常讓我們裹足不前,甚至造成自卑心理。所以我也開始學習印度人,正面鼓勵自己:「即使我不知道,但我相信自己可以做到。」
如果最後真的做不到呢?那也 no problem!檢討之後再重新出發,畢竟失敗不是結果,而是過程。

家庭、宗教為根本

相較於西方,家庭、收入、宗教屬於個人隱私,對於不熟的人如果貿然提問,可能會冒犯對方。我一開始來到印度的時候,也覺得印度的種族宗教繁多,新聞上也常看到發生衝突新聞,所以一直覺得問宗教或家庭等問題是敏感地帶。
印度很流行相親結婚,主要是由家長幫忙子女物色適合結婚的對象,然後安排雙方見面約會,如果當事人覺得滿意,兩家人就會開始準備婚禮。不知為何,我剛開始聽到相親結婚的時候,雖然好奇,但覺得直接問對方是你相親結婚還是戀愛結婚好像有點太探人隱私了,於是一直都憋著不敢問,某天終於有機會跟一位比較熟的同事聊天時,忍不住怯怯地詢問我可不可以知道她是相親結婚還是戀愛結婚,結果她很大方的說「當然可以啊!」一問之下才發現,原來這些話題在印度人之間都是很普通的。
從那之後,我跟許多不同宗教種族的人都聊過他們的文化。也慢慢體會到這對印度人來說是生活「最重要」的一部分。好處是,為了家庭跟宗教請假是完全沒有問題的;壞處就是,當他們為了家庭或宗教請假的時候,是找不到人的,如果請假期間跟當初說好的 deadline 有衝突呢?只好等人回來再說。
宗教的重大節日比較固定,所以一般他們自己會排開重要的事。但如果家裡有突發事件,就很難控制他們會突然消失。這點倒是印度的共通文化,即使來自不同種族宗教,如果有人臨時請假打亂了整體的計劃,他們不會因此急得跳腳,埋怨消失的那個人,而是認為他去處理更重要的事情,那工作就等人回來再討論。
去年我請了一段長假,在邁入長假的月份時,我很緊張的跟我主管說:「工作該怎麼辦,少了休假這幾天的工作日,感覺會影響這個季度的表現。」結果她回說那就好好做計劃,不要排那麼多事情,只做幾件重要的事情就好。那時我突然理解,那些請假消失的人,不是對工作不負責,而是在人生當中,有比工作更重要的事情要負責

「你懂我說的嗎?」

記得在之前的訪談中有提過。跟印度同事溝通時,常常會覺得兩人處在不同的世界。一開始的時候是因為語言,等跨過語言這個跨欄,練就滿嘴印度腔英文之後,出現的是「專業領域裡的語言不同」這道高牆。好不容易連代碼設計語言都學會,撐著竿子飛越之後。出現的是因「文化背景不同所形成的思維常識差異」這片無邊際的海洋,在海洋中划啊划,一不小心就迷失了。
這點其實不太容易發現。我們每個人都帶著自身成長的環境行塑出的思維邏輯,然後把這一套邏輯當成了常識。因為周遭的人跟我們出身同樣的社會文化,在分享同樣的常識前提下,溝通很簡單,我們不用去解釋自己沒有意識到的背景,而對方也可以理解,甚至跟我們想的一樣。但當我們跟沒有同樣背景文化的人溝通時,就像在沒有提供前言的情況下,直接敘述故事中間發生了什麼事,然後就要跟對方討論,結果就是對方完全沒有聽懂你在說什麼。
這就像在台灣如果提到「領錢」會想到 ATM 領或是拿簿子去銀行。但在印度可能則是想到用支票領錢,對,就是開一張支票給自己,或是我們說家裡門窗要關好,在台灣是怕蚊子會跑進來,在印度可能是鴿子會飛進來,諸如此類的小事情無形中影響了我們的思維方式。
因此在工作上的時候,常常會出現我說完整件事情的前因後果之後,對方從這段敘述中看到的問題跟我原先想要引導表達的是不一樣的。這時候必須要化整為零,從自己的認知開始說起,慢慢引導對方進入同樣的情境,「你懂我說的嗎?」這句話並不是質疑對方的理解能力,而是要確認雙方對事情的了解是一樣的。
「你懂我說的嗎?」也常常出現在印度人間的討論中。我才意識到印度本身的多元種族文化,也造就他們之間需要互相確認彼此是不是對事情的了解在同一水平上,其實溝通沒有那麼理所當然,我們都需要更好的敘述故事並表達自己,否則自以為雙方達成的共識,最後仍然是各自表述。在印度工作生活,很多時候都在挑戰自己的耐心跟溝通能力。從一開始讓我氣得青筋浮現到現在會稱之為可愛的個性或反應。都是在一步一步打破自己的框架中調整自己腳步,慢慢調和自己的工作節奏。
 
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