管理你的期待值，把和客戶的每次接觸都看成機會 – New Frontier 常務董事 Alison Chan

各位 CAREhER 的讀者大家好，我是 Tiffany。今天我們邀請到 Alison Chan (陳芷茵)，她是香港 New Frontier 的常務董事，在加入 New Frontier 之前，她曾在美國知名的顧問及專家諮詢公司-格理集團，她是中國的負責人以及新市場的開發，更之前在金融機構 JPMorgan Chase 擔任企業融資， Alison 有超過 15 年在顧問業、企業融資的經驗，現在更是香港 Harvard 商學院的會長，今天我們要來和聊聊她的職涯哲學分享。
編按：以下為中文摘要稿，有興趣的讀者可參考英文逐字稿。
Tiffany: Hi Alison.
Alison: Hi Tiffany.
我們剛剛花了一些時間介紹你的職涯，一路上從顧問到金融業，請跟我們介紹一下你的工作，以及從過去分析師到顧問到業務這之間的轉捩點？
我大學時主修會計，我的學位是企業管理，畢業後我到奇異公司擔任他們的內部顧問。奇異公司針對大學生有一套很有系統的訓練，我加入他們兩年，專注在金融領域，最後我成為他們顧問團的一份子，並在收購與調查相關的專案上合作。
在那工作四年後，我重回商學院，用兩年的時間在哈佛唸書，這是我第一個職涯轉折，我衡量了我的財務背景後加入了紐約摩根大通，我那時算是相當首創。所以第一次的職涯轉折我運用我的財務背景。當我在 GE 時，我認為在一家投資銀行工作會很令人興奮，所以我畢業後就去嘗試，並做了兩年，然後我回到亞洲。這之後我創業過，當時我幫一些小型中型企業進行募資，以及一些財務諮詢服務。直到七年前，我被格理集團招募，並開始做業務發展。
起初，我是被聘為中國首席代表，後來他們希望亞洲有人可以領導和建立一個新部門，於是我拿下了這個新部門，所以我是從策略走到執行面。當你成立一個部門，在業務發展面而言，最重要的就是瞭解市場的需求，並且賺取利潤這就是你必須要做的事。而這整個職涯轉換，老實說，我認為這都是有把握機會，而不是預先計畫好的。
當我在某一個職位時，我都是全心投入，我總是在想：有什麼技能是我需要去學的？或是想起來讓我覺得「這應該會很有趣」，這其實需要一些風險偏好，因為你是投入在一個不一樣的事情，特別是我過去從來沒做過業務開發，加上我的財務背景，我認為自己是屬於內向者，我也曾擔心自己不太習慣跟很多人交流的個性會讓我遇到很多困難，但最後我找到了自己的風格，去突破這段過程。
回到職涯的問題，是什麼主要原因促使你去做出這些工作轉換，聽起來你選擇的經常是截然不同的領域，這都是出乎意料的選擇嗎？
我一直對自己很有自覺，特別是針對我所缺乏的部分。比如，當我在做金融時，我會覺得自己應該接觸一些能與人交流的工作。另一方面，這跟我個人的哲學有關，在工作上我希望自己是享受每一刻的，對我來說，「學習」這個因素非常重要，所以當發現自己正在某一方面停滯，我就想去學其他東西，這是驅使我力量的關鍵動力。
那也代表你已在某一方面非常精熟了。
我不會這麼說，對於停滯的看法也只是我個人見解。
你在前幾份工作當中分別有許多不同的技能，而你後來的工作主要與業務發展有關，既然你這之前從未有相關經驗，後面你是如何培養自己在業務發展的技能？
我認為有些人是天生的擅長，他們連結人與人、跟人說話。當我一開始走這條路，我有些疑慮，在中文裡可以形容我是臉皮很薄的，「試著去銷售某樣東西」這個想法對我而言很令人害怕，但事情開始進行後，我發現在銷售的本質底下它是一種諮詢。我把自己視為一個解決問題的人，你提供一個完整解決方案給對方，我總是很珍惜我得到的每一個接觸人的機會。
從陌生開發到一個咖啡會議，我都學習去享受與對方相處的每一刻，聆聽他們的問題，並試著提供解決方案。 我後來和幾個人成為好朋友，你就像是他們的諮詢夥伴，而其中一些人從來沒有使用我的服務，從來沒有，直到五、六年後，他們想到某個大專案，並且想到聯絡我，但我一直與他們保持聯繫，這基本上就像是交新朋友，瞭解他們在做的事，這會很有趣，而他們也會記得你。
有時候他們可以在找什麼東西，或是正巧去到你曾去過的地方，或者，我知道他們在某個部門工作，我如果剛好看到某篇文章他們可能會有興趣，我就會分享給他們，並說「你可能會有興趣看看這個」，這是一個可以培養關係的方式。
如你提到的，身為內向者，你如何去處理來自客戶的負面評價，甚至是拒絕？
這包括兩件事，一是期待值的管理，二是你如何看待自己。關於期待值管理，你知道對於做業務開發或是銷售來說，這跟機率有關，你陌生開發、你寄出上百封電子信，你可能只收回5、6封，這當中需要付出很多努力，但如果你知道這是個可能性，你就比較能舒坦地接受這結果，而不是只看見 93 個拒絕，而是看到實際上有 7 個人，真的有興趣跟你進一步聊聊。
第二件事情，當你有機會與對方約一個咖啡會議，首先確定你很了解自己的產品，然後準備好聆聽，有時對方面臨的問題不直接與你的方案有關聯，但你就是坐在那裡聽，我認為對方是會重視你，當你聆聽他們的問題之後，他們也許還是會告訴你「這聽起來很不錯，但我們目前沒有那個預算。」
你也許會想到其他應對之道，但有時候事情在當下就是無法成交，但若你心中有定見，全然了解你今天走向對方、聆聽對方說話、提出你的解決方案，那是平等感和思維方式，就像我說的這就像認識一個新朋友，那麼被拒絕的感受會降低。當然你會想去了解對方為何不買單的原因，但問題是很多時候對方不會直接告訴你真正的原因，他們跟你說一些別的理由，所以這段過程你需要繼續鑽研，試圖揭開真實的原因，有時候還是不會成功，但你心態上是平衡的就沒有問題。
所以你就是當一個好的傾聽者，聆聽他們的意見，同時也幫助你將產品更加完善，或者就是交到一個朋友。
沒錯。
Alison 你相當有別於一般的執行角色，妳的談吐很輕鬆，你對人很體貼、支持，態度很平和、實際。跟我們分享對你的職涯造成影響的關鍵事情？
我很幸運的一路上遇到很多很棒的女性領導者，我覺得真的改變我的其中一件事情是，在我年輕的時候，我凡事總是過度準備、我讀所有的東西、總是擔心自己若不充分準備，會被其他男性同事認為自己能力不夠。但我的導師有一次給我非常好的建議，基本上我認為你必須要非常了解自己，並且持續培養自己信心的水平。
信心不表示你要知道所有事情，更重要是了解自己的立場，你明白自己為何會坐在那個位置，每一個人的價值都是不一樣的。
現在我的確是改變很多，過去在會議上，我總是很匆促、很專注在把我準備的一切表現出來給對方，但當你擁有信心，你會更允許自己去承認，你有不知道的事、你有需要學習的、而且你可以問問題。這在會議上產生一個更有交流的對話，因為你有在聽，並適時做出反應，這是很大的差別，同時我也不會看起來那麼急切。擁有那樣的信心，你會懂得傾聽與回應，專注在談話上，你也會更放鬆。我那位導師的建議真的幫助我很多。
我想多聊聊關於導師制(mentoring)，因為你也同時是 TWF Mentoring Programme 指導計畫的導師，另外你目前也是香港哈佛商學院的主席。請跟我們分享你所看到的，女性在她們職涯的中遇到的常見問題，以及你如何激勵她們？
第一個是我剛才提到的，信心問題。 現在很多香港的年輕女生，她們很努力、很有決心，但有時她們缺乏的是信心，這跟男性不太一樣，對吧？ 比如說，我以前被交代一個任務，或是我要站上台說些什麼，我會事先寫好腳本、做功課、練習個差不多兩千次。但對於一個男性來說，他們就是直接上場。
他們會很自豪，他們會說「我都沒有準備！」
但我們常會遇到別人說「他看起來很有自信」，所以整個執行面會回到你擁有多少信心，自信心與你自我了解的程度有關，我認為這是關鍵，這也會影響你何時決定舉手並說「好，我會負責這件事，我會把它做得很好」你很少聽到女性這麼說。男性可能一件事完成 50%，他們會高估自己，女性通常是低估自己，除非做到 120% 不然我們不會勇敢舉手，有時候我們還是會等待別人叫我們的名字，要主動說出「我想負責這個」，我們總會覺得自己表現太過積極。
請跟我們分享一些你現在所參與的組織，你有什麼樣的提議，以及你有興趣去幫助的事項？
當然，這些都無關性別，我很幸運能夠有這些合作機會。我希望可以將我們的會員介紹給 30 Percent Club，這是另一個國際組織，他們積極提升全球女性在會議中的出席率，30 Percent 是一個估值，基本上這個想法就是，有能力的女性，就不該因性別而在職場上被設限。我認為這是一個很好的組織，有興趣的人可以多去了解。
另一方面，我常跟女性分享的是關於做執行時的表現方式，關於自我了解、擁有信心，這與「個人品牌」的建立有關：「你希望別人認為你是個怎麼樣的人？」。我必須強調一點，個人品牌與你的個性必須相呼應，所以你要很了解自己，懂得如何傳達關於你的訊息，我認為對於想在職涯上有所突破的女性都很重要。
最後一個問題想請你談談你在 New Frontier 的角色，最近 New Frontier 有哪些有趣的計畫？而你在計畫中的角色又是什麼？
New Frontier 是一家創投建設師(venture builder)，不同於創投(venture capital)，創投建設師會幫助公司去建立自己。根據過往經驗，我們有系統地去提供一套方法，去設計流程和執行方式，從研究、程式設計，進到市場後，還包括營運銷售、公關等。在每個領域裡，我們協助公司，教他們如何有系統地去達成這些事項，這就是我們建立一間新公司的方式。我們最新的個案公司是 Hello Toby ，它是一個服務供應商平台。現在正開始從香港推出，在這個服務平台上，顧客可以搜尋到 300 種以上不同類型的服務。很快的他們也將在台灣推出。顧客不用支付費用，只需填寫幾個問題，讓平台知道你需要哪些類型的服務，接著在幾分鐘內，顧客就可以得到 4 個不同供應商的介紹以及報價，接著顧客可選擇他們想聯絡的服務供應商。
很有趣！謝謝 Alison 今天與我們分享她的職涯建議，我們也很期待 New Frontier 在未來新的嘗試，也期待 Hello Toby 來到台灣。
Thank you.