建立自己的新創公司文化-貝貝西點創辦人曾郁嵐的團隊帶心術


今天我們邀請到的貴賓是在臺北有兩間店,年紀輕輕地就從本來的青田街的一間店,慢慢拓展到仁愛路上有另一間店,她們堅持每天新鮮烘焙的杯子蛋糕,希望讓大家感受到他們是間每天都可以拜訪、溫馨烘焙的好店。
貝貝西點的老闆 Elaine, 她曾經有跟 CAREhER合辦過一次線下活動,教大家商務社交上的禮儀。她在餐飲業上有多年飯店管理的經驗,也曾經在香港、紐約工作過,那除此之外她也曾經告訴我們他如何建立團隊,甚至貝貝西點有怎樣的公司文化。
今天邀請她來參加 CAREhER 語音專訪,跟大家分享她在人生面對這些轉折,如何從受僱於一間國際企業變成自己創業,又她如何面對這些轉折。

我們來歡迎 Elaine

各位 CAREhER讀者 大家好,我是 Elaine。

你以前曾經在萬豪酒店集團(Marriott International Inc.)工作多年,在一個有資源、有組織的企業中,在那裡工作、領導,到現在你從無到有建立自己的團隊,這之中有沒有什麼最大的不同可以跟大家分享?

我覺得最大的差異在於兩點。
首先, 萬豪酒店集團(Marriott International Inc.)本身是一個百年老店。在這一百年的過程中他的文化其實非常深厚; 再者,它除了是一個跨國集團之外,同時也是個上市公司,不管對內、對外來說,他的資源都非常豐富。
在創立我自己的公司時,我發現到最難的是:
第一、我的資源很少,不管是以金錢或以專業人力角度來講,都非常有限,有時甚至在時間上都非常的局限。
另一方面是,我覺得在三個人創立的小型公司裡,是否能稱之為文化呢?創立一年的公司和兩年的公司,他的公司文化在第一年與第二年時也相對的不同,那是否在這個公司成長過程裡,在管理新員工時,要怎麼告訴他們「其實我們的文化一直在改變」,這是我自己覺得在建立與管理自己團隊時最困難的地方。

既然,你曾經待過的萬豪酒店集團(Marriott International Inc.)應該是一個相當具有所謂公司文化的地方,在建立自己的公司時,在塑造公司文化時曾遇到怎樣的困難?當中又如何去做調整?又如何建立起自己的公司文化?

我覺得文化在一間公司裡,不是老闆一個人說了就算。它在公司成立的過程時,它會是創辦人的一個願景。它可能是對內也對外。對內,他可能是上班的制度,也可能是一種服務的態度; 對外,它可能是服務品質,也可能是對顧客的服務態度。這些都是文化的一種。
例如我遇到最大的困難是,我希望我的員工都盡量記得客人的喜好,甚至在不要太有壓力的狀況下,找出客人姓名、喜好、來店消費動機為何,希望能累積每一次的採購關係與情感。我覺得這個點很難讓我的員工,甚至是年輕的員工認同這部分。對他們而言,他們比較難以理解什麼叫做「同理心」。
所以我想這是一開始,老闆很難用口語化傳達所謂同理心的服務方式。直到第一年時,比較有經驗的主管、團隊以身作則的方式示範。另外,也需要讓員工多方嘗試,去模擬他心裡所認為展現同理心的服務方式是什麼樣子。在這過程中,不能帶有責罵,而是以「討論」的方式,如:A員工妳為何覺得這個服務方式可以展現對顧客的同理心?
這個是很實際也其實天天都在發生的事情。基本上,只要新員工永遠都會發生這件事。

除了在剛講得比較多在「罰」這塊(像公司員工在哪部分沒有達到公司文化的要求)時,你們會要員工盡量去做調整之外,會不會很多年輕人大部分只關注到公司有什麼有趣的、好玩的,甚至是 Free Lunch 這種事情。
可以跟我們說說一個好的公司文化,能帶給員工什麼好處嗎?

貝貝西點長期鼓勵員工出去多吃、多看,並在開會時做口頭上的討論,甚至在年終旅遊也會主動帶員工去吃。後來發現,員工在多吃多看後,你不需要一直強調這個,他們已經得到一種習慣。員工本身也不希望上班的時間與公司制度會阻礙她再去外面世界多看。
少數員工甚至會說,他非常喜歡這間公司但還是希望能夠去其他地方上班,是否可以轉為兼職。到目前為止,我們有過各式各樣的合作狀況,也都採取開放的心態。當然也有員工會回來,目前在三年的過程中,大概有三四個員工個回流。員工本身很有自己的想法,在不同的年紀階段時找尋不同的東西。
這是很明顯的所謂的「文化」。讓在這個環境裡的員工可以很自在的跟你分享他們的人生規劃、他們的需求,
希望能得到你的支持與認同之外,如果團隊也認為此員工是很棒的資產,自然也會很期待他在外面所學所聞。在後續於公於私都可以保持長期緊密的聯繫,某一天都可能讓他再度加入你的團隊,也可能可能成為未來的合作夥伴。這些情況我們都遇過。

那這實在是看得很長遠,用不同的角色、份量再繼續合作。
剛開始是由幾個人創辦的公司呢?

我們公司比較特別,只有我一個投資人、一個人獨自創辦。
創辦過程中,很不一樣的是我帶了兩個上一間公司的老員工加入團隊。剛開始成立時是跟兩三個老員工一起,持續在擴張團隊。他們不是在財務上有投資,但是他們在公司所說的每句話都跟我具有同樣的力量。

可否給讀者一些建議,在一個資源、人數相對比較少的新創團隊來說,怎樣的人數是最剛好的呢?

對於新創小公司或是業務沒有那麼複雜的公司來說,我覺得三個人其實是足夠的。
基本上,「基數」的人員組成除了可以快速做商務相關決策之外。三個人中一定至少有個人會具有「創意」,這個創意可能是更有效的生產運作方式,也可能是產品、行銷上的創意,甚至每一個人都富有創意。
再來,我覺得小型團隊在擴張當中中一定要有人非常地「勇敢」。特別是以女性創業團隊裡,如果當中沒有勇敢的人,很多狀況下大家都害怕踏出那一步。
除此之外,「細心」與「組織能力」是創業過程中小型公司裡非常欠缺的,因為你往往人、錢等資源都是不夠的,能夠有效地去分配有限的人力、金錢等資源非常重要。而且必須要能夠排序,這很少見,主要是大型組織出身的人往往已經享有豐富的資源太久了,他無法優先排序手上的僅限資源。

除此之外,很多人認為創業應該要具備財務的規劃能力或是實務的經驗,Elaine 覺得擁有這些經驗的人,應該在你說的三人創業團隊當中嗎?

有些時候很難同時間剛好找到有這樣天份的人。但是我覺得就以財務規劃而言,目前外面有許多專業經理人,相信你只要願意開口去詢問周遭的親朋好友,或向同行請益,都可以得到財務相關規劃的方向與建議。如果你可以維持這良好的關係,它可以像以 mentor 的形式,用每個月見面的機會替你分析。當然數據上可能沒有到這麼細,但是可以是非常專業的分析,或者那些人可能就在你身邊而你根本不知道。
另外,如果你要找尋一個能夠給你實際回饋,其實你周遭的每一個人(包括你的客人)都會是你的貴人。就務實方面,我想只要願意花時間去跟客人溝通,這個人不一定要是團隊內部的人。你的每一個客人都比你還要務實。

再來我們想討論分配這件事,尤其是女生通常較為細心、負責,會希望事情做到最好。但自己一個人卻無法兼顧所有事情,所以在委託事情、分配任務時,Elanie 心態上會如何去調整?

大部份狀況下,一個人其實是做不完的!
如果你團隊比較小,大部份的情況會是團隊成員會自告奮勇地去承擔部分責任。
而像我們的團隊,一開始在人很少的狀況下,每一個人都有 cross over 的功能,能夠橫跨二至三種的功能。而在他們所承擔的這些功能裡,有些可能是他們很擅長的,又有些他們不太擅長但卻非常有興趣的。
所以如果發現公司內部沒有所需專業技能的人才,就可以向外尋求資源來教導團隊內部的人。相信經過一兩次的教導後,並應用在實務上。很快地,團隊裡的每位主要幹部都會發現,他有很多不同的長處是他之前沒有運用過的!
那他實驗過一兩次作法後, 如果他能摸索出他自己的方法。漸漸地,他會開始擴張自己的團隊,團隊成員可能是與他能力相當、可能比他更資深,也可能比他更年輕都不一定。而在剛開始成立團隊,相信大家在共識沒有偏離的前提下,其實不太需要去 Delegate ,因為就三人團隊本身就是一個這樣的架構。然後,用放射性的方式去擴張,很自然地責任、工作內容與壓力都會被分擔出去。

我們也觀察到,貝貝西點的員工訓練有素,還有融洽的團隊氣氛都讓人印象深刻。所以想問問 Elaine 如何帶動組織的士氣與內部訓練,持續讓他們不斷精進?包括像員工旅遊非常的豪華

其實所謂的豪華、有趣,都是根據不同的團隊需求所做的鼓勵,或是他們需要增進知識的部分。其實我們是因每個團隊不同而分開的!所以即使是出國員工旅遊,可能有些部門會去、有些部門不會,有些餐廳也是某些部門會吃到、某些部門不會吃到。所以我們是針對每個團隊盡量做到客製化。
除此之外,在成立公司三年中,在中途時創立了「雙向考核制度」,不只是讓上屬考核下屬,也讓員工自己考核自己。這份文件足足有三頁長,裡面有三十個考核品項,且光是就「態度」就佔了足足一頁,包括你的學習態度、服務態度。因為我們發現好的考核制度,其實才是學習最好的腳本,往往 SOP 就只是一個流程,但你沒有辦法訂定他的學習態度,但是每個人心中都有一把尺,已經覺得自己做到很好了,這是很難斷定的。所以在一年考核四次的過程中,是希望主管與員工在每三個月,就有個明確的時間點,能夠坐下來討論雙方的目標是不是已經越來越接近。
那其他軟文化的訓練,其實不外乎常吃、常看。食譜與照片分享外,我們其實很鼓勵員工與其他同行保持聯絡、建立交情,這些都是訓練的部分。因為在餐飲界裡你的服務對象是「人」,錢跟食物只不過是交易的品項,但是真正的主角是人,不論是員工或者是客人,所以最需要訓練的不外乎是人與人之間的相處模式。

這也是最難帶的部分。

對!年輕世代多比較有想法,有些人的特質比較強烈一點、有些人比較隱性一點。我本身個性是比較鮮明的人,我也慢慢在學習了解,隱性特質的員工有他的好,也會找到自己的客群與同事之間的相處模式。所謂的文化,不一定是要跟老闆有著相同個性,可以有不同的風格。

今天非常謝謝 Elaine 的分享!從 Elaine 以前在一個企業組織裡學習到帶領團隊,到現在自己建立團隊,甚至持續地做內部訓練讓團隊在進步,這些都希望能夠讓現在在工作上可能剛晉升主管級,或在帶領自己團隊時,能夠覺得收穫滿滿。也推薦大家如果有機會經過大安區仁愛路或是青田街,想要品嘗每日新鮮烘焙的蛋糕,都歡迎去貝貝西點。

2015 / 4 / 29