認識你未來的公司 EZTABLE – 客戶服務專員 Fanny


想更了解這間公司或是應徵客服職缺,請看:【認識你未來的公司 - EZTABLE】
編按:
你對客服人員的印象是甚麼?對於網路公司而言,使用者的滿意度是產品極重要的關鍵,因此客服的重要由此而知。
擔任客服的 Fanny 跟我們分享她每天與團隊工作的合作氣氛、Team Lead 的用心帶領、準時上下班的生活模式,我們聽見的是「第一線解決消費者與餐廳問題的成就感」,擁有同理心與溝通能力更是讓你做好這份工作的必備條件,在 EZTABLE 客服團隊,抹除在電話中單打獨鬥的印象,參與大家一同解決問題的向心力。

(記住三個破冰關鍵字,讓你更快融入新公司和團隊)
人物關鍵字:#將心比心 #使命必達 #熱情
聆聽時間:7 分鐘
你將聽到:

  • 一天的工作行程
  • 客服團隊同事間的氣氛
  • 與客人的溝通心法

大家好,我是 Fanny。我之前是從事跟 EZTABLE 完全不相關的行業- 房仲業,現在在 EZTABLE 已經任職半年了。

我每一天到 EZTABLE 的行程就是從一杯咖啡開始,我們早上會有早會報告,了解我們客服今天要注意的事項。

開完會之後,我們就開始進線,我們會接聽電話。每天要處理的客戶問題都不一樣,每通進線電話的需求也都不同。大部分是客戶在使用 APP 上有問題、申請退費、想詢問怎麼購買的一些流程,或是詢問發票和餐廳的菜色,各式各樣的問題。
甚至客人會問餐廳能不能提供什麼樣的位置、有沒有停車場、餐廳服務人員能不能安排特殊的需求,譬如說:今天是女朋友或爸媽生日、求婚等等。所以每天從 10 點開始進線之後,就是處理客戶打電話進來的需求。

1.你們整個客服團隊有多少人呢?

我們目前有5個。

大家會不會彼此推託這通電話由誰負責接呢?

不會耶。我們每天接電話大部分都是按無聲,可是客服一看到電話亮起紅色的燈,就會立刻把電話接起來。電話很少響超過 5 聲的,大部分都是 3 聲之內一定接起來。

2.妳喜歡妳的同事嗎?有沒有甚麼八卦可以分享給想要應徵這個工作的人呢?

其實我們 team member 不是很多,大家每天都一起處理客戶的問題,會有革命情感在。加上我們的年紀都滿相仿的,只要在沒進線這短短的時間內,我們都會一起聊天、討論下班要去哪裡玩、分享去哪裡運動,或是要不要一起參加公司的活動,大家感情都很好。有工作也是大家合力趕快解決掉,因為越快解決一個就越多時間做其他事情,所以同事之間相處都是滿互相的。

那你們的 team leader 呢?

我們的 team leader 非常地特別。他其實有交代我一定要講他是一位聰明、專業、有擔當可以一肩扛起的男人。

所以是單身的意思嗎?(笑)

他不是。事實上不用他交代我說這些話,我也會這麼說。因為沒有 team leader,我們也會很辛苦。我們的 team leader 真的是一肩扛起責任的男人。我們 team 很需要其他部門的 support。每次有什麼問題,所以其實我們都是在原地呼救,他就會立刻幫我們解決。他是跟我們很打成一片的 team leader。

他不是一個底下出錯,就會把我們推出去的人。大部分有問題的時候,我們都是共同解決,他甚至會先衝在前面幫忙我們和別的部門溝通。所以我覺得這個問題都不會發生。

3.妳最近一次跟老闆 Alex 接觸的情況是怎樣呢?他有對妳說了些什麼嗎?

其實因為我們的工作,會接觸 Alex 的機會不是那麼多,但是偶爾會在辦公室巧遇。每次巧遇我們的時候,他都會關心我們,像是「最近還好嗎?人力夠不夠?」很怕我們壓力太大,怕我們撐不住,但目前人力是滿充足的。

4.在工作過程中,有沒有什麼比較常遇到的狀況呢?譬如說,大家應該最怕遇到奧客,像是這種印象深刻的情況,妳又是怎麼解決的呢?

這種比較特殊的狀況是有的。如果很不幸的話,可能一天會接到一起。這種特殊狀況真的不是在電話中抱怨就結束的,他一定會有很強烈的要求。我記得之前有一次客人已經到餐廳用餐,因為一些付費的問題,所以客人在現場和餐廳服務人員引起了非常大的客訴。餐廳也招架不住了,所以就撥電話進線到我們客服,希望我們可以幫忙溝通。

在剛開始跟客人溝通時,客人很生氣、暴怒,立刻就說一定要我們給他一個答覆,不過我們還是用比較委婉的方式告訴客人這件事情應該要怎麼處理,其實餐廳端也能提供協助,而我們又能提供什麼樣的協助。我們就是希望客人能在這間餐廳完成用餐。在客人在冷靜之後,他就覺得我們有解決到他的問題,算是幫餐廳平息一個重大的客訴,因為當時客人在現場已經鬧到別人沒辦法用餐了

5.妳通常都是幾點自行宣布下班呢?

下班這件事情,因為我們秉持「上班絕對不遲到的原則,所以下班也絕對不遲到」我們 team leader 很要求 KPI,所以他也都會要求我們晚上 7 點半一定要消失。在大家互相配合之下,我們現在遲到時間不會超過 5 分鐘,我們 7 點 05 分一定準時離開。而且我們下班不會自己走,我們會互相等對方好了沒在一起走。如果他還沒好,那就會看看他需不需要幫忙,需要幫忙的話,大家就會分著做,下班時間更快。

6.妳認為當初自己最適合這個工作的條件是什麼?或者說,妳覺得妳當初為什麼會被 hired 呢?

其實就是愛講話。我同事都覺得我很愛講話,我也很愛跟人溝通。不論是跟客戶或是同事之間的聊天,我本身口條還可以,我可以很清楚地表達想講的話,也可以聽懂客人想講的話,所以應該是理解能力、口條和應變能力還算不錯才會被 hired。

應該也要很有耐心才有辦法處理所有奧客的需求。

我覺得處理客訴或是客人積欠問題,就把它當成是自己不了解產品才會打電話到別人客服去詢問的感覺。就是因為不了解才會打電話問,所以當妳回答客人的問題,基本上他們都不太會生氣。

7.那請妳用三個關鍵字來告訴我們妳在這個職位學到什麼?

將心比心:這也是在考驗耐性。只要站在客戶的立場體諒他們,你就不會因為這通客訴影響心情。

使命必達:在這份工作上,客人打電話進來,你一定要幫他們完成。

服務的熱情,還有大家一起解決問題的向心力。

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2016 / 7 / 25