聰明人才會做的事:轉化他人的批評成為有效的回饋

聰明人才會做的事:轉化他人的批評成為有效的回饋

2015 / 9 / 15

今年六月份時,哈佛及華頓商學院合作發表的研究報告顯示:人們通常不願意主動尋求回饋,主要的原因是因為擔心尋求他人意見會讓自己看起來不那麼有能力,沒辦法解決這個問題。但事實上不然,研究訪問了共 1500 位受試者,而他們發現,其實主動尋求回饋的人反而更容易被視為是有競爭力的意思。

怎麼說呢?

在這些主動尋求回饋以及給回饋的人的互動中,他們發現:如果是一個很困難的任務,而你能夠找到對這個問題有透徹理解的人,並徵求他們的意見。這不但讓人覺得你有用心思考,而且你的同事或主管也會在這個過程中被激發。而且不管最後你到底有沒有採用他們的意見,他們都認為你是個聰明的人。

取得回饋是進步的開始

從別人的回饋中,我們能夠知道自我跟他人的差距是哪些,這不但對員工的表現有幫助,主管們也可以知道自己在同儕或下屬心目中的想法為何?

近期哈佛商業評論中, Joseph Grenny 分享了他身邊的故事。 Rich 是一位工廠經理,在擁有 1 萬名員工下的工廠從事經營管理,這間公司每年創造十億美元的生意。可是在 24 位下屬、同儕、和主管的績效評估後, Rich 才發現:大家都認為我是個控制狂,而且是個事必躬親的主管。看完評估後的他也生氣地表示:「其實我不是這樣。」

但有時候別人的感知才是最真實的!

Rich 所接受的這個評估叫做「 360 度績效回饋」或者也可以稱是「全方位評估」。它是由員工自己、上司、直接部屬、同仁同事甚至顧客等全方位的各個角度來瞭解個人的績效,面向包括了溝通技巧、人際關係、領導能力、行政能力。通過這種全面性的績效評估以獲得各種不同的角度回饋,被評估者可從這些不同的回饋清楚地知道自己的不足、長處與發展需求,使以後的職業發展更為順暢。

這麼全面性的評估,最後呈現到 Rich 手上是已經整理完成的各種圖樣與數據,整個回饋機制都是採取匿名的方式進行,而他也不會知道到底是誰給予甚麼樣的分數。其實 Rich 是在一個相對被保護的環境下聽到這些批評,而對於給予意見的人而言,他們沒有面對 Rich 的問題,也省去了如果說出批評,兩方有可能不知該如何處理的尷尬。

從負面回饋中學習

但是現實生活上,並不一定都是這樣。很多時候,面對回饋,尤其是負面回饋,我們可能措手不及,不知該如何回應同事或朋友的批評及建議,甚至會立刻啟動防禦機制,準備好子彈,蓄勢待發。

如果說我們可以靜下心來,仔細聆聽,或許這些建議與批評反而可以成為自我改進的契機,甚至是有機會讓別人重新認識你。史丹佛商學院的教授 Jonathan Bendor 甚至認為批評可以讓人更創新,特別是產品研發方面。

為什麼這麼說呢? 因為許多的創造或創新其實都很容易受到批評,尤其當它是一個新的想法,沒有人知道這些想法的可行性或市場性。例如最近金萱字體的募資案,成功募集了兩千萬,這樣成功的結果也招致許多批評,認為訴諸「愛台灣」的需求並不值得讚許,或是提出募資案的 justfont 沒有解決正體中文字型的問題,可是其實它正透露出群眾募資已經是公司提供產品體驗、行銷的新通路

這也是為何 Jonathan Bendor 強調,批評與創新有時是一體兩面。而企業其實應該要塑造一個願意積極給回饋的環境,因為如果沒有這樣多元的聲音或諫言,企業領導者可能不自覺的帶領大家走向懸涯而不自知。

既然聽取意見這麼重要,特別是負面的回饋,剔除了情緒化的部分,或許對方的確想到了我們沒想到的部分。那麼我們該如何來面對這些批評與建議呢?

管理顧問 Dick Grote 在哈佛商業評論提出了三點建議:

 1. 針對事實採取第一反應

首先,負面回饋本身雖然聽起來刺耳,但若能夠從中梳理出值得的情報,你一樣也能得到價值。而梳理的第一步就是仔細聽對方說的話中有多少是「事實」,有多少是「意見」,並針對事實做出第一步反應。例如,某個企劃活動你忽略了天氣的變因,而沒有另行準備備案,這個是「事實」。如果對方說你主持的會議非常沒有效率,乏善可陳,這是他的「意見」;再來,把注意力放在回饋是否準確,而不是以對方說話的方式決定這個意見是否值得採納。大部份的人都沒有受過提出批評的訓練,即使並不是要人身攻擊,但也可能因為說話的方式讓聽者不舒服,因此錯失改進的空間。

藉由區分出事實與意見,確認回饋的準確性,可以讓我們適度地回應,而避免陷入個人情緒。

 2. 不帶防禦心地完整聆聽

在你沒有心理準備的狀態下,一旦聽到批評時,通常第一反應是立刻豎起防禦警鈴,甚至試著從對方的回饋找出扭曲、不正確、或者是錯誤結論才能證明對方是錯的。但是往往我們太過於專心尋找對方的錯誤,而忽略了對方真正想要表達的事實。即使對方的反饋中的確有矛盾或錯誤的地方,可是一旦我們的回應是「你錯了!」,只會立刻呈現出雙方對立關係,甚至可能演變成爭論。

健康的處理方式是在對方回饋時,不要急於回覆,只需點頭示意直到對方把所有的話都說完,再用疑問句詢問對方---『我想要確認你剛剛所說,我是不是帶給你_____的感覺?』釐清對方的話語。用疑問句的好處是,可以立刻把雜亂無章的反饋,變成具有結構性的訊息。

 3. 請對方給予你一些時間

除非我們得到的批評與建議是可以立刻改善的,不然請對方給你多一點的時間來思考或反芻他們的建議,一方面可以化解當下的形勢,一方面讓對方知道他的回饋對你來說很重要,你需要多一點時間思考,甚至可以讓你有機會進行一些測試與實驗來驗證自己的行為或態度。這時你可以這麼說---謝謝你給我的建議,我想要好好思考一下你所說的,然後日後再和你一起討論。再加上一句,「還有甚麼是我需要知道的嗎?」 以確認對方是否還有甚麼建議想說卻未說的。

以這樣的方式回應接收到的負面訊息,回饋者會覺得自己的意見被聆聽,被了解,雙方比較能以一個平和的態度面對彼此的訊息。

 

好人回饋法

話說回來,其實有時候,對方沒有想要你的建議,你卻硬要給,這就有點說不過去了。

甚麼時候你有權力給予別人建議呢? 第一種情況是:當有人詢問你的意見與想法時;第二種:你是對方的上司或者客戶時 ;第三則是當下彼此都是在一個正式的空間中進行某個專案的討論時。

如果你都不在這幾種情況下,但還是很想表達你的看法,請詢問對方你是否可以反饋,也請做好心理準備,對方可能會拒絕你。一旦你得到許可表達意見時,你可以參考管理顧問 Robbie Kellman Baxter 建議的方法,讓你的回饋變成是具有建設性而且對方也不會覺得反感。

  • 提供批評的同時也要記得鼓勵:每一個負面的批評,最好同時也給予五個正面的回饋。
  • 勿人身攻擊:給予回饋時應該著重在對方的行為而不是一昧地人身攻擊。例如,與其說「你很bossy」,不如說「昨天的會議你在還沒有詢問大家意見時便下了決定」 明確指出對方的行為。
  • 有建設性:給予批評的同時也提出改善辦法
  • 不要積壓想法:千萬不要忍住你的負面想法而不說,因為有時候事情一開始就有問題,但大家都不願意把想法說出來,很容易到最後導致情緒爆發,造就遺憾。
  • 及時給予回饋:但在情緒沮喪或過度生氣時,請不要立刻給予回饋。等待 24 小時是最好的方法,但也不要等到一周後才給予反饋。
  • 時機點也很重要:最好在公開場合讚美,評論則留到私底下給予。

可以看得出來,「給回饋」這件事不論是聽或是說的一方都需要技巧。但其實大家最終的目標都希望能夠獲得有用的建議,或是希望對方認為我的建議是有用的,而最終的目的都是希望計畫能夠順利進行。

因此有時候即使接收到的是負面評語,重點是我們能不能從對方的意見中汲取智慧,從錯誤中學習,然後繼續前行。因為,成功者與失敗者最大的差異在於,成功者會設法由失敗中獲益,再嘗試新的方法。

 

圖片來源:shutterstock