飯店業要的不是典型的人才,你和她一樣敢創新嗎? – 新竹豐邑喜來登飯店執行長 Cecily Liu



哈囉各位 CAREhER 的讀者大家好,我是今天的主持人 Tiffany。今天我們邀請到的來賓,她是管理全台灣第二大的飯店、在新竹的喜來登。我們來歡迎 Cecily。

嗨!大家好,我是 Cecily。

Cecily 其實你跟我們差不多大,但是你管理的是一間這麼大的飯店。可以請你跟我們分享你管理飯店的工作內容有什麼呢?

我們的飯店位於新竹高鐵站附近。那我管理的是一個差不多是 500 個人的團隊。其實工作性質的話,大部分的營運都有營運團隊去進行。我主要去處理那種比較突發的 crisis,你要去危機處理,我大部分的時間就是在用來溝通、協調,傳遞公司的願景跟文化,制定一些比較中期、長期的目標。

就是算策略型

對,策略型的東西比較多,而且就是希望說從上到下,畢竟 500 個人有非常多的層級,就希望可以把層級當中的這些 alignment 把它做好。

就像你剛說的,飯店業有服務人員,第一線的服務人員、有廚師、行銷人員到 check-in 的人等各種各樣的人才,你用什麼方式可以凝聚這麼多不一樣程度、不一樣層次的人呢?

其實飯店是一個多元化的團體,很像一個小型的社會。像你剛才說的,有廚師、有行銷人員、有工程人員、有櫃檯 check-in 的人員,那主要就是需要有一個清晰的目標來讓大家走在同一個目標上面。

你們的 vision 是什麼?

我們的 vision 就是希望可以用創新的精神來改變世界看服務業的眼光。其實因為飯店是一個很古老,可能幾個世紀以前就存在這個基本需求的一個行業,所以說我是希望在這個傳統上面,我們的飯店是可以跟別人不一樣的,我們可以在各個不同方面一直不停去嘗試新的做法、新的方法,不管在服務上面,或是行銷的企劃上面,或是說任何地方不停地把創新的能量給帶來到這個飯店裡面。

Cecily 你本身是在 Stanford 念 MBA ,那矽谷應該也有把你洗腦的比較創新一點。那此外,你既然身為一個女性管理者,你在公司文化,你自己覺得你在管理風格上面,有沒有跟一般其他男性管理者不一樣的呢?

其實飯店業我覺得是還滿推薦女性的專業人才可以好好考慮的地方。

女生比較多嗎?

因為我覺得其實在飯店業,特別在女性高階管理者的比例是相對其他產業是高很多的。我覺得其實是因為女生有一些特質,我覺得一些像善於聆聽、溝通這些特質,其實在飯店這個行業裡是非常重要的 soft skill,因為飯店就是一個「人」的產業,你要聽、你要溝通、你要去帶領這樣子的團隊,所以其實我自己覺得管理的人有分很多不同的類型,很難去說怎樣是一個女性的風格,或者是男性的風格。我覺得其實是不管怎樣都回到自己是說,我們要了瞭解自己,我們要去提升 self awareness 的自我覺察能力,找到自己的方向。

你覺得你自己是什麼樣的類型?創新?比較敢試新的東西?

我一直很喜歡試新的東西,我是一件事情只要做過一次就會膩了,我是一個很容易膩的人,我喜歡嘗試新的東西、嘗試一些挑戰。平常的生活甚至是不管是工作上,或是在私人的生活,我都拿來做很多很多的實驗。我覺得透過這些實驗,可以讓我更瞭解自己。我就去試一些不同的一些新的東西,看自己可以在裡面學到什麼,我是希望自己能夠一直保持這樣創新跟學習的能量。

0G2A8445

「飯店是一個很古老的行業,我們想用創新的精神去改變世界看服務業的眼光。」

我記得你說過,新竹喜來登有很大的部分是美國矽谷來的客人,他們可能也比較 open-mined,可以接受你們新的東西。既然我們剛有提到你從 Stanford 念 MBA 回來,這兩年有沒有帶給你思考上面的一些不一樣?

有,我覺得我對 leadership 或是整個人生的想法都產生一個非常大的改變。以前我覺得台灣的教育比較可惜一點的地方,是很少引導大家去思考一些很基本、但是非常重要的問題,比方說像「我到底是誰?」、「什麼樣的東西是可以在我們的背後不停的驅動著我們的動力?」所以遇到需要困難的抉擇的時候,其實我們很常都有遇到這樣的抉擇,到底什麼東西是我們真的重視的價值,我要怎麼做決定,這些問題好像我們的教育不會帶領我們去做這些自我探索,但是我覺得不管你是一個怎麼樣的領導者,你常必須要去很誠實的面對自己,去回答自己一些內心的問題。

就是要 self-aware 這樣子。

對,我覺得那是來自於自我先探索的。認識自己是誰之後,你才有辦法提升自己的 self-awareness 。所以我覺得如果想得很透徹、很通透的話,在做一些很困難的時候,可以覺得自己在做完決定是很坦然的,而且我不會覺得後悔。

你一路到大學的教育都在台灣,台灣的教育可能比較傾向給大家答案,沒有引導大家去思考。

那你這樣的想法、這樣的管理模式,應該在你的團隊中會有一些化學效應,那你這樣的創新、不斷嘗試的方式有產生什麼樣的變化嗎?

剛才有提到說我們飯店的團隊中有很多類型的專業人才,每個人的差異性都很大,所以說為了要整合這些不一樣的人的想法,幫助他們可以溝通,其實是要花很多很多時間,有點像是去翻譯每個人的話給對方聽,讓對方可以了解。雖然說每個人都說中文,但不見得是可以了解對方的。我覺得每天我們都是在努力說怎麼樣讓大家換位思考,然後去加強同理心。

500 個人不容易。

我主要還是專注在中高階的主管,因為這是我每天必須一直跨部門去協調。如果從你一開始進到我們飯店,從下車開始幫你開門的 door man,一直到你 check-in、還有用餐、進到房間這些體驗,我們算過大該超過 20 個接觸點,每個接觸點都是我們團隊給你的服務,每一個部分都不要漏掉,這樣才會給你一個好的體驗,所以過程中間是花很多時間在讓大家可以互相了解對方。

因為大部分的的聽眾都沒有去過 Stanford,那要繼續問你,Stanford 商學院有沒有上過類似這樣的課程?

其實在 Stanford 有一個算是滿有名的課程,我覺得也可以說是一個貫穿我們兩年的學程,叫做 Touchy Feely,是我們給他的暱稱,其實它正式的名稱是叫「Interpersonal Dynamics」。它就是在幫助你了解「我現在說的這句話,給別人的感受是什麼」,對方也會告訴你這是一個什麼樣的感受,也幫助你提升你剛剛說的這些自我覺察的能力。

其實我覺得台灣人在講 feedback 和接受 feedback 的能力都稍弱一點,會覺得這樣好像傷到面子,很容易傷到自己的感情一樣。

但我覺得接受 feedback 跟給 feedback 都是需要訓練的,甚至說你說我們想要給一些正面的 feedback ,其實講正面的話也不是那麼的容易,因為有些人就是比較少在講這樣子的話,所以講起來明明是很真誠的,可是講起來好像不太到點,所以我覺得不管是 receive 還是 give 都是需要一直不停的練習。那它是來自於說,你覺得這個團體一個安全的環境,你就可以把這樣的想法 share 出來。像我們在去年就把這個 feedback session 引進來到我們高階主管的團隊。

效果如何?

他們一開始說「蛤?我們現在是要玩真心話大冒險嗎?」我說「沒有冒險,就是只有真心話。」但是真心話要怎麼講、怎麼講到讓大家是可以接受的,除了是需要一些信任,那我覺得這樣做、這樣試完之後,讓他們也覺得這是一個安全的環境,我可以自己先聽別人的 feedback,可以很直接並而且很正面的回應他人的想法之後,他們覺得這是可以試試看的。我們做完這個 session 之後,我們所有的高階主管就變得好像那個盒子就打開了,大家開始就會可以理解對方在背後到底是什麼樣的感受,這在同理心上面就有很大的進步。

所以他們發現跟你反應你不會記恨,所以他現在就敢說了。

除了這些有趣的事情外,你還有沒有嘗試過比較創新的一些管理策略?因為你自己身為一個 CEO,你是在做飯店的策略規劃。

其實我是一個很喜歡嘗試新鮮東西的人。特別是在之前在美國的時候,因為矽谷整個就是非常的創新,這樣的氛圍其實是感染在每個產業、每個層面的,我就很喜歡這種不設限,大家非常高度樂觀主義。回到台灣之後,我常會聽到我們同仁好像給自己很多的限制,常會說我們要做一件事情,他就說「不可能啦!我們做不到啦!根本以前根本沒有人做過。」等之類的想法。我就會一直在想說,這樣傳統的服務業,到底要怎麼樣才能突破,這種受限思考的模式。讓我們飯店是一個「人」的行業,還滿特別的就是,雖然說我們是一個商務飯店,但我們其實從三年前開始,不停在擴展我們週末的休閒客層。

變成社區中心的意思是嗎?

對!變成說我們週間的時候,你可以看到很多很多、大概 30% 到 60% 之間的美國人、外國人在這邊,可是週末就是充滿了親子客群。那我們要怎麼樣可以讓一個商務飯店可以變成有親子的休閒氛圍,我們其實花了很多的時間在做這樣子的經營。我覺得重點其實還是一個 mindset ,你自己不要給自己自己不要給自己框框。我們的團隊辛苦做了很多的事情、耕耘到今天,得到的就是 2017 Hotels.com 給我們一個全球十大親子飯店的殊榮,所以終於說,我們是一個商務飯店,但大家會覺得我們是一個親子飯店的去處,我覺得這是我們團隊一起努力的成果。

身為小朋友的聽眾就知道假日要去哪,去竹北喜來登就對了。

那還有什麼有趣的 perks?你創新、有做了哪些有趣的活動可以跟我們分享?

其實我們一直在社區、在新竹做一些新的東西。比如說像 2014 年的時候,我們就做了一個「愛起跑」,就是讓 3000 個穿著婚紗的新娘在路上路跑,一個很有趣的活動,是我們全部都自己策劃,沒有請任何外面的公關公司,我們自己的 team 做了一個大型活動。到了 2015 年,我們為了要深耕親子的市場,所以我們就創造了一個非常可愛,現在非常受歡迎的一個飯店吉祥物,他的名字叫「喜波波」。他其實是一隻有鳳梨頭的獅子,好像頭被鳳梨打到的那種感覺,他成功變成我們飯店代理人。他長得很可愛,還滿萌的,我們做這件事是想要透過這樣的方式可以走進、拉近跟客人、小朋友之間的距離。

那其實現在波波有自己的粉絲,有時候住在附近的小朋友都會跑來我們的飯店來找波波。每次波波在辦見面會的時候,你就會看到後面一整排的小朋友就一直跟著,連我們自己都會想要買一些周邊產品,所以我們在做新的東西的時候,只要考量到客人到底需要什麼,我們就可以做一些創新的東西去滿足他們的需求,其實這些都是可以做得到的。

那你們有因為身為竹北的一間在地化的飯店,有特別去推動新竹的一些不管是農作物⋯⋯新竹有農作物嗎?

新竹有,有柿餅,還有茶,其實有很多農作物。

那你們也會去推廣這些?

我們做很多,可能像不管在季節的時候,我們會做柿餅的行程。我們其實開發了大概有 10 幾條的路線,根據不同的時候,推出不同的路線。新竹的路線都比較小眾一點,可能也沒辦法很多人同時去,因為是比較小的景點,路比較小,沒辦法兩台大的巴士可以進去的那種行程,但是其實都很深度的,還滿值得去的。

其實新竹也有自己的精釀啤酒廠,所以其實在當時 craft beer 還沒有像今天這麼盛行的時候,我們就舉辦了新竹的精釀啤酒節。我們就把所有台灣,當然包含新竹精釀啤酒廠商都結合在一起辦一個 fair,在那個時候也一起推出了一款在新竹當地釀造的精釀啤酒,是一個 Pale Ale,我們就把它取名叫 Wow Hsinchu,因為就是「哇!新竹居然還有精釀啤酒!」一開始大家會覺得說,到底會不會賣,大家到底能不能理解這是什麼東西。可是推出之後就發現,這是一個很好 connect 的點,所以大家來新竹,雖然說是商務客人,他們可能到我們這邊來的時間不多,但他怎麼樣可以跟在地接觸,那他喝一口啤酒就可以說,跟我們新竹有很直接的接觸,所以我們覺得這是一個很棒的概念。

0G2A8435 (1)

「我們想要找的其實不⼀定是典型的⼈,相信各式各樣不同的⼈,才能匯集出不⼀樣的⽕花。」

從訪問過程,真的知道你是一個非常喜歡嘗試有趣跟新的東西的人,你自己有沒有什麼什麼從品牌上面去創作,跟新竹喜來登飯店有關的品牌

所以剛才有提到喜波波就是一個我們親子的品牌,我們就是把它做一個品牌的設計,他有自己的專頁、他應該會講的話,怎麼去設計這樣的人物去跟大家互動以外,我們在兩年前也創造一個新的輕食麵包店,我們在飯店西館的一樓大廳創造一個 Fresh Corner 的輕食麵包坊,它的概念就是一個以健康取向的外帶餐點。因為我們工作很忙,時間其實也很少,常發現忙起來很容易就選不到健康的食物。台灣雖然是美食的天堂,可是好像沒有這麼多健康的東西可以選擇。我就想說既然有像我這樣的需求,應該也有很多這樣的忙碌者可以有更好的 solution,為什麼我們不能外帶一些可以很健康、很好的產品,所以我們就從 Fresh Corner 的整個品牌的設定,從概念、包裝到產品研發,我們就是一點一滴地把它研發出來,這樣的概念其實也讓大家都還滿喜歡的。對我來說其實有點像是把加州 Bay Area 的健康的生活方式,讓它在一樓就可以被體現,現在開始我們也會賣一些小農的蔬菜等等,變成說把這個概念衍生成只要來到這邊我就可以得到健康的東西,我可以帶回去煮,我也可以馬上 takeout 的東西。

那你們這邊社區中心,這樣竹北的居民應該就會常常去買麵包。

還有順便去買個菜之類的,其實很多是為了我自己而設計。

那這些從加州矽谷來出差的外國人,也會覺得很像家。

很親切,連我以前商學院的同學來這邊,都覺得這裡不就是以前商學院餐廳提供的食物類型。

真是不錯。那對於這些有趣的 project 以外,還有你的品牌不斷的推出,你還有沒有下一步的願景,對於喜來登有沒有下一步的計畫?

其實飯店真的是一個很大的平台,人來人往,每天都是上千的人次在飯店進進出出,我覺得飯店就是一個很大的 platform 。我是希望說可以透過這個 platform 可以連接、連結很多人,可以產生一些火花。我覺得其實現在很多產業都受到很多的衝擊,包括像媒體業、零售業...很多東西都受到結構的改變,每一個改變都是你根本沒辦法去預測這個速度跟層面。

那你覺得飯店有受到衝擊嗎?

像比如說我覺得 Airbnb 就是一個很明確的衝擊,它把這樣連結的方式變成一個平台,所以現在所有飯店都在想說,我們會不會被淘汰掉,但我覺得畢竟飯店還是一個實體的地方,不管怎麼樣你就是有這個需求,你還是得要來住。

而且你還有波波獅。

對,波波獅跟 Fresh Corner。我覺得基本的價值是你必須要提供大家一個舒服的、好的空間,讓他們覺得說我在 home away from home,那我在這邊還是可以好好的休息。但除了這個以外,我們是不是應該做點不一樣的東西,讓飯店其實不只是只有飯店,只有一個住宿的體驗、一個好的餐飲的體驗,所以我想要打破不同產業之間的一些界線,創造一個跨品牌的可能性。

所以就有點類似要去做 pop-up 這樣的東西,你們現在有在嘗試這樣嗎?之前有看到你們帶了一些新竹所沒有的品牌。

我們從今年開始,從去年的時候我們也在想說,下一個我們想要創造的一些很不一樣、特別的體驗會是什麼。我們就想到為什麼我們不從飯店大廳著手,飯店大廳這麼大,所以我們就把兩人坐的沙發移開,變成一個零售。零售,所謂的 pop-up store,它既是一個零售商店,其實也是一種策展的概念。我們其實常舉辦很多策展的活動,我們覺得是可以把這些東西都結合在一起的,於是我們就把飯店變成一個平台。

第一年我們先推出免店租的情況,所有你想要實現創業、開店這個夢想,但是你得花很大的資金才有辦法開店。不過沒關係你來這邊不用租金,而且是一個短期的,你可能不用想辦法往外去裝設店面,或是 hire 一個員工或 coworker 那些很大的固定成本,你就可以直接過來試試看這個 idea 是 work 還是不 work?

接觸不同的客群。

對,這些可能從外縣市來新竹展店的,或是從線上走到線下的,透過這樣的機會,他們就可以來實現找到他們的可能性。比方說我們前一檔,我很有印象的是高地老酒館 pop-up bar,這個 bar 在大廳只存在兩個星期。

那這樣員工是不是就很開心。

對,結果員工也買很多,我就發現怎麼大家這麼愛喝。

這樣也是一個有助於自己公司員工的感情。

我覺得這就是一個體驗。像以前在 Bay Area 裡面的 Napa Valley,我就覺得美國人好厲害,他們行銷酒可以把整個故事講得這麼動人,從哪邊的土壤啊怎樣怎樣到我為什麼要喝這個酒,我覺得威士忌也需要這樣的體驗,變成說這家店在這邊創造一個,可以品嚐到世界各地不同的威士忌的體驗,讓大家會覺得因為體驗而想要購買這樣的商品。這樣就是把看起來不太相關的東西,做一個很好的結合,所以有很多附近的居民也覺得怎麼這麼有趣,每一週都好像有點期待會有什麼新的店出現,像上一檔是 Tesla 的汽車,我們就是一直換一些不同方向的品牌,但是都很快,就是快閃,所以要來要快。

講到跨平台,你們有沒有做一些其他比較一些比較慈善,或是比較有意義的活動呢?

我們從去年到今年剛好做了一個活動是「用 eye 看世界」。每年其實聖誕節,我們都會做一些新竹弱勢團體的活動,就覺得我們為什麼不來做一些不一樣的,我們不一定是要募款,donate 給一個團體,我們能夠做一些更深層的東西。本身對我來說,我自己是覺得教育這件事非常重要,我覺得教育其實是可以啟發,很多剛開始萌芽的種子可以繼續的下去,所以我覺得對於一些資源比較缺乏的孩童,像偏鄉這些小朋友,他們缺的就是教育的這些機會。也許講到教育,可能想到的是他們可不可以來升學,怎麼樣培養他們可以升學到好的學校,讓他們有更多的機會,但我覺得除了這個東西以外,也許他們有很多的才華,其實是沒有辦法被啟發、被發掘的,說像美學的教育,不是這麼的主流,可是也許他們是非常的有才華。

比如這些偏鄉原住民小朋友其實都有很多的 talent,但這些 talent 可能因為一直沒有機會被啟發,所以就沒有機會去用。像我們去年就發起了一個活動,就是我們從全台灣募集了二手的相機,二手相機大家放在家裡也沒有用,但是這個資產卻可以成為一個很好的資源,送給尖石偏鄉秀巒國小的小朋友。我們一共在很短的時間內,募集到 128 台的相機,送給兩個班級的小朋友。但是送完相機之後,難道你就會用了嗎?所以我們就要教他。那要怎麼教他呢?我們的 team 就跟兩位的專業攝影師,連續十週每週去幫他們上攝影課,鼓勵他們怎麼樣去拍出好照片,他們覺得自己原來可以拍出這麼好的照片,所以去年的時候我們辦了一場是攝影師的鏡頭下,看到這些小朋友在學習的過程,非常非常的美麗,因為山區的小朋友就是非常的天真跟單純,他們就不會去想太多。

那經過十堂課的學習之後,我們今年在 5 月份,我們就幫小朋友辦了一場他們的攝影展,在我們的大廳。我們去年是從攝影師的眼光去看這些小朋友,而今年是從小朋友的眼光去看這個世界。透過他們的眼光,我們可以看到他們的家鄉是什麼樣子,他們在乎的東西是什麼。我們在活動的前兩天,把這些孩子帶到飯店裡面,他們看到自己的照片被全部策展做起來,我們還幫他們做很多明信片做一些義賣,回饋給他們重建校舍啊等等這些需求,他們學習是有一個成果,也是一個有延續性的東西。我們的團隊做起來都非常的開心,覺得這是一個很有意義的活動,而包括一些攝影記者也很樂於去貢獻自己的技能去幫助小朋友,所以我覺得這是一個很好跨平台的合作能力。

所以你們的大廳真的從慈善、販賣有機產品到幫忙在地的一些服務,都把所有人串在這個平台。

因為我們大廳很大,可以做很多的事。

剛聽完 Cecily 講這麼多,在你們的團隊裡又可以去做這麼多策展,還可以去買威士忌,這麼多有趣的活動,我想大家應該很想知道,在像你這樣的團隊或是在飯店業,如果他的職涯是想要在這個領域發展,你有沒有什麼建議?

我想當然良好的外語能力是一定是必備的,但我是想到找到比較一些喜歡跟人互動,特別是情緒自我調整能力必須要很高的人。

會被客人罵不能生氣。

對,他就是一個需要人的產業,不管是面對客人、面對你的同仁、面對你的員工,你都必須保持一個好的狀態。我覺得還是要回到你對服務業是不是有熱忱,你對於把服務做好,看到客人得到滿足的服務的微笑,你會不會開心?如果你是這樣子的人,我覺得就是滿適合來做服務業的。

那需不需要相關的經驗或是學位呢?比如說大家都知道瑞士或 Cornell 的飯店管理很好,有需要到去唸這麼多相關經驗嗎?

我覺得當然這也是一條路,如果說你已經覺得我很清楚我想要走飯店業,一個系統上的學習會幫助你很快的了解。我們飯店對於這樣特別的人才,就會給一些 management training 的 program,讓他快速晉升 Fast Track 的一個可能性。可是我覺得如果你今天是還不這麼確定,那寒暑假就可以過來飯店業打工,體驗一下這到底是不是我想要的東西,這也是另外一條很好的方向。

所以喜來登也有實習的方案嗎?

我們有非常多不同的實習方案,有第一線現場人員的實習還有房屋、house keeping,或者是現場人員 Banquet 宴會廳這樣的實習。我們也有比較管理層面的,我們跟台科大有一些合作,這些台科大 MBA 的學生,如果想要到採購、HR、財務部等,可以用做專案的方式來實習。各式各樣的實習我們都在開,我們想要找的其實是不一定是要典型的人,相信是有各式各樣不同的人,才能匯集出一個不一樣的火花。

今天謝謝 Cecily 。不論是想要見波波獅,還是想要去嚐各種快閃店的,都要記得趕快去竹北的喜來登。再次謝謝 Cecily。

謝謝。

0G2A8395

「我們要了瞭解⾃⼰、提升 self awareness 的⾃我覺察能⼒,才能找到⾃⼰的⽅向。」

 


歡迎加入 CAREhER 粉絲專頁,收到最新各領域跨國工作者專訪,一起提升你的職場競爭力

2017 / 6 / 10