對事不對人,只對了一半談判原則- 試試對問題不放手,但對人要放鬆

對事不對人,只對了一半談判原則- 試試對問題不放手,但對人要放鬆

2016 / 2 / 25

有句話說:「人是最難處理的!」可見得對多半的人而言,維繫關係並不是件簡單的事。前陣子大受歡迎的《被討厭的勇氣》便這麼節錄心理學家阿德勒的話:「人的煩惱都是從人際關係而來。」但不管我們喜不喜歡,生活中人際的相處都是靠溝通。我所處的公關領域更是仰賴大量的人際溝通與關係維護,經常也為此傷透腦筋或者滿腹委屈。掙扎的過程中,我逐漸領悟到,其實我們面對的是由「溝通」和「關係」這兩個相互影響的課題之下衍生的談判能力。

只是談判能力往往被過度神化了。坊間總是有各種五花八門探討談判策略,不僅需工於心計、謀略擘劃,更要精心布局、故弄玄虛,或來個討價還價、沉著以對,看起來好像隨時在上演甄嬛傳或法庭訴訟劇。不過其實現今全球所有談判相關書籍與教戰法則,和讀起來熟捻的基礎觀念,其實都能追溯到《Getting to Yes》這本屹立全球市場 30 多年的暢銷好書所創建的思維。

妳的立場不重要,重點是 Hard on Problem, Soft on People

一提到談判,首先想到的就是雙方各執不同立場,透過不斷互相讓步直到共識的出現。這就是「立場式談判」,乍聽之下這種溝通方式沒有問題,但實際執行起來,過程十分費力 ─ 因為總有一方需退讓或放棄造成爭執或遺憾。最糟的結果是破壞了雙方的關係。也因此,談判一詞讓人直覺,最後一定會有一方不開心。

相對於結果難以維繫關係的立場式談判,《Getting to Yes》主張以利益衡量為基礎的「原則性談判 」。目的是要談判雙方擺脫各自持有的立場,不要強勢攻人。面對利益也無需一味退讓犧牲,只為換取一個不盡理想且本應拒絕的談判結果。換成正面的講法便是 "Hard on Problem, Soft on People"。我自己偏好的解讀是:對問題不放手,但對人要放鬆。但要如何才能擺脫直覺上慣用的立場談判,改以原則性談判達到大家都滿意的結果呢?

1. 拆解問題與人,談判桌的另一邊其實是妳的夥伴

「我覺得妳的報告很差。」

這句話裡其實有問題指的是報告。但在聽者耳朵裡,好像質疑是她的能力不足,因此讓人倍感羞辱。所以腎上腺素激升,怒氣沖沖、或是帶著不服氣口吻的客套回答:「有什麼不滿意的地方嗎?(還加上挑眉)」。

這種直覺式的反應很難避免。因為人們慣性把「對問題的看法」,當做尊嚴的一種。若遇到分歧的意見,便覺得自己尊嚴受到攻擊,失了面子。為了避免心情受到影響,大家開始迂迴地提出看法,便再也無法實事求是地齊心解決問題。因此協商的第一步驟便是釐清「人」與「問題」。與其攻擊人,應關注欲解決的癥結點,一起肩並肩地攻擊眼下發生的問題。

「是『這份報告』邏輯不通或是說明不清嗎?」

請對方更仔細具體告知看到的問題。如果把攻擊的對象放在癥結點,那麼談判的另一方,其實是與我們共同解決問題的夥伴,而不是妳的敵人。

2. 從利益下手,找出真正想獲得的

「妳也不站在我的立場想想,這種提案要是能通過,我請妳來寫幹嘛?」

這位無法採納你的提案的客戶(夥伴),拒絕的原因可能並非不滿意妳的創意,而是根本沒有足夠的預算通過;一位想要提高租金的房東,除了多賺錢的利益外,更大的可能是想收回房子自用。

比起想破心思體悟對方身份(房東、客戶)的立場,或期待對方也能理解自己(提案者、房客)的位置。不如放棄立場之爭,將對方視為夥伴,反而能專注在發現能讓對方能得利的事務上。當然,夥伴與姐妹淘不同,妳與對方不一定什麼都能聊。這也是為什麼通常很難發現對方檯面下的真正興趣。解決的方法一是仰賴雙方開誠地溝通與交流,二則是提前蒐集資料與深入研究。

3. 從灰色地帶出發,找到雙方都開心的結果

「如果您這間房子不方便租給我,會不會剛好你知道附近有適合的房子我可以繼續承租呢?」

一旦看到對方潛藏的利益,並不與目前的狀況完全牴觸。下一步就是提出一套讓對方與自己皆能獲益的方案。如果客戶的潛在需求是預算控制,那或許能進一步詢問:「若提案不符需求,是否當中還是有您喜歡可以保留的部分?」若得到客戶的肯定,那便可再進一步提議:「把合適的部分保留,再刪減或修正不滿意的地方,讓總花費控制在預算內。」讓客戶和妳任一方都減少委屈或犧牲。

4. 對方跟你在不同頁的時候,堅持使用客觀衡量標準

「妳就是不想搬出去對吧!怎麼有這麼厚臉皮的房客啊!」

我能做到不攻擊對方立場,但若對方一直攻擊我該如何是好?面對這種情況,首要是不回應立場式攻擊,並依然盡可能將對談引導至上述的三原則外,而最終還有一原則:保持客觀。若對方持續攻擊,我們必須主動詢問客觀的基準,以作為評斷優劣的依據。

好的提案,是創意發想、策略規劃、執行能力、人力安排、結案成效哪一個比重較多?還是其實是跟前一家服務廠商的表現比較呢?若沒有基準,那得想辦法找到雙方能共同採信的標準,好比是市場上或業界通用的準則,才能說服兩方朝著原則性談判的方向進行溝通。

「對事不對人」,到底是對還是錯?

工作時,想必常聽到性子直率的同事在遇到爭執時會喊:「我是對事不對人...OK?」好像搬出對事這一招,就站在有理的上風處。也因此談判桌另一方實在聽了就氣,如果真的只要對事就好,一切就好解決了,但最困難的就是人的問題啊!

因此如果我們根據原則性談判的第一原則:把人與問題分開,而捍衛地說「我這是對事不對人」,其實或多或少我們並沒有顧及以「增進雙方關係」為目標進行事情的對話。相反地,是直接把「人」的問題省略掉了。也就是我們並沒有把對方當成是自己的夥伴,甚至是當成敵人了。那麼最終當事情無法如雙方期望達成時,我們又開始捍衛自己的立場。而且既然你不是我的夥伴,那麼攻擊你也成了理所當然的選項,不但不再正視問題的癥結點,更可能激進地嘗試說服或要求對方改變立場。結果就是回歸到兩方是對立的立場式談判的基礎。

把人與問題分開,並不代表省略處理人的問題,反面來看,其實是優先處理人,接著才能好好處理事情。

一段能長期經營的關係,遠比談判的結果要重要的多。月餘前結束的總統辯論會,我們看到時有候選人彼此攻擊,並依此嘗試說服中間選民改變立場(黨派)。如果從與選民談判(溝通原則並建立關係)的角度來看,若政治家能以長期經營國家的福祉為第一要務,並針對問題本身攻擊,而非對方的立場或黨派,相信更能贏得國人的肯定了。

關係-保有幸福感的關鍵

去年 11 月,哈佛大學醫學院臨床精神病學教授 Robert Waldinger 於 TED Talk 發表了費時 75 年關於「幸福感」的研究。作為此研究第四代主持人,Waldinger 教授致力於找出讓一生美好的關鍵。七十幾年累積了十幾萬頁的訪談資料與醫療記錄,能帶給我們什麼樣的啓發?有個很清楚的訊息:

「美好人生將建立在良好關係維護上!」

乍聽之下不禁好奇,美好人生的關鍵怎能與談判學相關?但若回顧談判宗旨:「所有的談判都應建立在增進(或至少不破壞)雙方未來的關係的前提下進行。」便不難理解,關係不但是成就美好人生的關鍵,更呼應了圓滿談判的致勝點。